ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………… 5

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ…………………………….................................

1.1. Сущность и характеристики качества услуги……………………………

1.2. Оценка уровня качества услуг…………………………………………….

1.3. Проблемы повышения качества услуг на современных предприятиях………………………………………………………………..

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОАНО «АВТОШКОЛА ПРОФИАВТО» Г. ЧЕЛЯБИНСКА…………………………………………………………..

2.1. Характеристика ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинска……..

2.2. Система качества услуг ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинск.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОАНО «АТОШКОЛА ПРОФИАВТО» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ...

3.1. Разработка рекомендаций по повышению качества услуг……………..

3.2. Оценка эффективности рекомендаций по повышению качества услуг..

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….

8 8

17

28

41

41

56

66

66

70

74

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………... 78

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………. 81

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса. За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта будет производиться в сфере услуг. В развитых странах процесс перехода к сервисному обществу уже начался. Это означает, что как и в эпоху промышленной революции требуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге, в технологии, в управлении взаимоотношениями между работниками фирмы и клиентами.

Роль сферы услуг в условиях современной экономики определяется следующими причинами:

- в сфере услуг постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера услуг увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный и образовательный характер, удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других - только небольшой первоначальный капитал.

Предприятия сферы услуг относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно-экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно-экономической системе, в первую очередь решаются задачи

оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы услуг.

Анализ проблем в сфере услуг показывает, что главной причиной неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление качеством оказываемых услуг.

Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы услуг в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере услуг формируется в процессе обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что в настоящее время в условиях рыночной экономики и конкуренции необходимо улучшить качество и культуру обслуживания, только это может сделать работу предприятия устойчивой и конкурентоспособной.

Проблемы соотношения качества и затрат, связанных с его обеспечением, рассмотрены нашли свое отражение в работах зарубежных авторов, таких как: Дункан У. Дж. [23], Бодди Д. [7], Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитсбург [20] и работах таких отечественных ученых как: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. [34], Рузавин Г. И. [35].

Управление качеством образовательных услуг является проблемой, изучаемой в работах многих отечественных авторов, таких как Аронов И. З. [3], Гиссин В.И. [17], Огвоздин В.Ю. [33], Швандар В.А. [37] и других.

Труды названных ученых в значительной степени определили теоретическую основу данного исследования. Однако накопленный материал свидетельствует о том, что как в зарубежной, так и в отечественной литературе вопрос исследования и совершенствования качества образовательных услуг при обучении вождению оказался практически без внимания. Что и определило актуальность данного исследования.

Целью работы является изучение проблемы совершенствования качества услуг организации на примере ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинска.

Цель достигается в результате решения следующих задач:

- охарактеризовать теоретические основы совершенствования качества сферы услуг;

- провести анализ качества услуг а ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинска;

- сформулировать общую постановку задачи, разработать и исследовать мероприятия по управлению и улучшению качества услуг, позволяющий получить дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинска.

Объектом исследования являются услуги предприятия ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинск

Предмет исследования - процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг и механизмы управления их качеством.

Гипотеза исследования состоит в том, что для повышения качества услуги необходима система контроля.

Методами исследования были выбраны: теоретический метод исследования, анализ, синтез, планирование и прогнозирование.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав , заключения, списка литературы и приложений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аврамова Б., Гурьнов И. Адаптация предприятий к рыночным условиям // Вопросы экономики. 2008. - № 11.- С. 145 - 152.

2. Академия рынка / под ред. Худуркормова. - М.: Экономика, 2003. - .572 с.

3. Аронов И. З. Реклама качества и качество рекламы // Стандарт и качество . 2008. - № 1 - С.78 - 82.

4. Архипов А., Батнилина Г., Калинин В. Государство и малый бизнес: финансирование, кредитование и налогообложение // Вопросы экономики. 2009. - № 4.- С.141 - 146.

5. Бертман Т. Сбыт - дело тонкое, особенно в России // Экономика и жизнь. 2008. - № 5. - С. 18.

6. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов) - М.: Экономика, 2008. - 378 с.

7. Бодди Д. Основы управления качеством. - СПб.: Питер, 1999.- 156 с.

8. Большой экономический словарь: словарь для специалистов, предпринимателей, студентов / под ред. А. Н. Азрилияна. - М.: Правовая культура, 2004. - 528 с.

9. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: Проспект, 2004.- 345 c.

10. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие для учащихся специальных учебных заведений экономического профиля - М.: ИНФРА-М, 2007 - 256 с.

11. Виханский О. С., А.И. Наумов Менеджмент: учебное пособие для вузов - М.: Наука, 2006. - 670 с.

12. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2006. - 384 с.

13. Галенко В. П., Рахманов А. И., Страхова О. А. Менеджмент, учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2006.- 456 с.

14. Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник.– М.: ЮНИТИ, 2002.- 324 с.

15. Глухов В.В. Менеджмент. Учебник. - СПб.: Издательство «Лано», 2006. – 345 с.

16. Глухов В.В. Основы менеджмента - СПб.: Специальная литература, 2004.- 431 с.

17. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. – Ростов на Дону: Феникс, 2007.- 356 с.

18. Грушенко В.И. Менеджмент. Ключ к пониманию сущности управленческой деятельности. - Смоленск: СИБП, - 2004.- 208 с.

19. Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2007. – 350 с.

20. Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитсбург. Менеджмент в организации. - М.: Экономика, 2005. - 400с.

21. Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. Пособие. - М.: Инфра, 2004. - 334 с.

22. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. 2009. - № 9. - С. 2 - 9.

23. Дункан У. Дж. Основополагающие идеи в менеджменте: Пер. с англ.- М.: Дело, 2006 - 272 с.

24. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие - Минск: Новое знание, 2006. - 345 с.

25. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Управление персоналом: Секреты современного бизнеса. Пособие для руководителей и предпринимателей - М.: Ника, 2008. - 440 с.

26. Мауэрс Р. Эффективное управление – М.: Финпресс, 2004.- 345 с.

27. Мельникова М.Н. Мотивационный менеджмент. – Хабаровск: Принт, 2007. - 341 с.

28. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2001 - 429 с.

29. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. / под ред. В.И. Галеева. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2006. – 68 с.

30. Междисциплинарный словарь по менеджменту / Общ. ред. С.П. Мясоедова.- М.: АСБ, 2005. - 456 с.

31. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. – М.: Проспект, 2005. - 321 с.

32. Молл Е.Г. Управление карьерой менеджера . - СПб.: Питер, 2005. – 345 с.

33. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. – 356 с.

34. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь.-5-е изд., перераб. и доп.- М.: АСБ, 2006.- 456 с.

35. Рузавин Г. И. Экономика предприятий: учебное пособие для вузов - М.: ИНФРА - М, 2004. - 355 с.

36. Словарь по бизнесу и праву: словарь / под ред. Я. М. Маршаков. - СПб.: Снифсъ, 2006. - 575 с.

37. Стандартизация и управление качеством продукции. / под ред. В.А. Швандара.- М.: ЮНИТИ, 2007. - 345 с.

38. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.С.Рассел, А. М. Смит - М.: Инфра, 2007. - 645 с.

39. Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая мифология, управление на предприятии: учебник для сред. спец. учеб. заведений. - М.: Высш. школа, 2006. - 304 с.

40. Янчевский В.Г. Основы менеджмента: учебное пособие. - М..: ТетраСистемс, 2004. - 224 с.

Примечаний нет.