ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА И ЕГО ПРОИСХОЖДЕНИЕ

1.1 Определение конфликта

1.2 Классификация конфликтов

1.3 Источники и причины возникновения конфликтов

1.4 Стили поведения в конфликте

1.5 Способы урегулирования конфликта

ГЛАВА II. СПЕЦИФИКА ВОЗНИКНОВЕНИЯ И ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВОГО РАБОТНИКА

2.1. Предмет психологии торговли

2.2. Причины, специфика возникновения и протекания конфликтов в деятельности торгового работника

ГЛАВА III. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ 3

4

4

8

16

23

27

37

37

38

50

67

69

71

Актуальность работы. В современных социально - экономических условиях становления российского бизнеса и торговли особую важность приобретают цивилизованные торгово - экономические отношения. Культура ведения бизнеса, бесконфликтность в отношениях с покупателями и клиентами, умение торгового работника эффективно решать задачи межличностного общения во многом определяют степень доверия покупателей и клиентов, а также являются необходимым условием функционирования современного рынка товаров и услуг.

События, произошедшие в России в 90-х гг. XX века во многом способствовали тому, что торговой деятельностью стали заниматься люди с разными способностями и разным уровнем образования.

В современных условиях повышается необходимость осуществления профессионального отбора и подбора кадров торговых работников.

Необходимость учета психологических факторов в деятельности торговых работников отмечается в исследованиях Я.Бельчикова, Леа Кардоша, Л.В.Донской, Э.В.Краснянского, Е.А.Крашенниковой, Э.Э.Линчевского, Н.В.Кучевской и других авторов.

В условиях повышения эффективности деятельности торговой фирмы особое внимание необходимо уделять изучению особенностей поведения торгового работника в конфликтной ситуации.

Объектом исследования является личность торгового работника

Предметом исследования являются особенности поведения торгового работника в конфликтной ситуации

Гипотеза исследования: стиль поведения торгового работника в конфликте и уровень конфликтности его личности являются основными факторами эффективности разрешения личностью конфликтной ситуации в условиях профессиональной деятельности.

Целью работы является изучение особенностей поведенческой реакции торгового работника в конфликтной ситуации.

Задачи работы:

• анализ социально - психологической литературы по данной проблематике;

• описание и анализ факторов, способствующих возникновению конфликтных ситуаций в среде торговых работников;

• психологическая диагностика особенностей стиля поведения в конфликтной ситуации и уровня конфликтности личности;

• обработка и интерпретация полученных результатов;

• выработка практических рекомендаций по разрешению конфликтов в среде торговых работников.

Методами исследования являются:

• теоретический анализ литературы;

• наблюдение за деятельностью торгового работника;

• метод психологической диагностики;

• методы статистического анализа.

Статистическая обработка данных производилась с использованием статистического t-критерия Стьюдента в пакете программ Excell (Windows’95).

Работа объемом 82 страницы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Для автора данной дипломной работы выбранная тема исследования представляет интерес прежде всего с точки зрения более эффективного осуществления профессиональной деятельности.

1. Андреева Г. М. Социальная психология. М.:Аспект Пресс, 2000.-376 с.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: Юнити, 2000. - 551 с.

3. Аппенянский А.И. Человек и бизнес. Путь совершенства. - М.: «Барс», 1995. - 228 с.

4. Бодалев А.А. Личность и общение. М.: Педагогика, 1983. - 272 с.

5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. - М.: Инфра-М, 2000. - 224 с.

6. Воронин В.Н., Зазнобина Н.П. Основы управленческого взаимодействия. М.: Изд-во ЦБ РФ, 1994. - 66 с.

7. Дуберштейн И.А., Э.Э.Линчевский Профессиональная этика и психология в торговле. М.: Высшая школа, 1980. - 168 с.

8. Джини Грехем Скотт Выиграть может каждый. Киев, Внешторгиздат, 1991. - 192 с.

9. Жуков Л.Я., Петровская Л.А. , Растянников П.В. Дианостика и развитие компетентности в общении. М.: Изд-во МГУ, 1990.

10. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. - Минск, 1976. - 350 с.

11. Кондаков В.С., Золотухина О.Н. Личность наизнанку. Ижевск, Изд-во УдГУ, 1999. - 322 с.

12. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М.: Стрингер, 1992. - 116 с.

13. Кох И.А. Конфликты и их регулирование. - Екатеринбург, 1997. - 48 с.

14. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. - М.: Экономика, 1990. - 127 с.

15. Кучевская Н.В., Кучевский В.Б. Психология торговли как отрасль социальной психологии // Психологический журнал, 1984, Том 5, №5, с. 114.

16. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений в коммерческой деятельности. М.: Изд-во Центросоюза, 1994. - 201 с.

17. Ломов Б.Ф. Проблема общения в психологии. М.: Наука, 1981.

18. Люди за прилавком: Социально - психологические очерки) / А.А.Аамер и др. - М.: Экономика, 1989. - 143 с.

19. Мель Ю. Социальная компетентность как цель психотерапии: проблемы образа Я в ситуации социального перелома. //Вопросы психологии №5, 1995, с. 61 - 68.

20. Морозов А.В. Деловая психология. СПб.: Союз, 2000. - 576 с.

21. Обозов Н.Н. Психология делового общения. - СПб, Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, 1997. - 36 с.

22. О’Рейли Дирах, Гибас Джулиан Джи. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе /Пер с англ. З.Я.Красневской - Мн.: Амалфея, 1998. - 272 с.

23. Основы управления: психологические аспекты // Торговля, 2000, №12, с. 72.

24. Парыгин Б.Д. Основы социально - психологической теории. - М.: Мысль, 1971. - 351 с.

25. Психология. Словарь. / Под ред. А.В. Петровского, М.Г.Ярошевского. М.: Политиздат, 1990. - 494 с.

26. Практическая психология для менеджеров. /Под ред. М.К.Тутушкина М.: "Филин", 1996.

27. Руденский Е.В. Социальная психология. М.: Инфра - М., 1999. - 224 с.

28. Цехновичер В.М. Психологическая служба торговли: проблемы и перспективы. // Вопросы психологии, 1985, №4, с. 110 - 113.

29. Шкатова Л. Девять уроков общения. //Советская торговля, 1989, №1, с. 40 - 41.

30. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. /Под ред. В.Л.Васильева. СПб.: 1995.

Примечаний нет.