|
ВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг является обширной областью профессио¬нальной деятельности, предназначенной для удовлетворе¬ния разнообразных потребностей юридических и физичес¬ких лиц, относящихся к разным группам потребителей: про¬изводственных, управленческих и индивидуальных. Социально-экономическое значение услуг определя¬ется:
• сферой их применения в тех областях, где удовлет¬ворение потребностей про-исходит лишь при непосредствен¬ном контакте исполнителя и потребителя;
• возможностью индивидуализации работы с потреби¬телями для удовлетворения конкретных потребностей;
• необходимостью оказания услуг на многих этапах жиз¬ненного технологиче-ского цикла товара, не связанных с промышленным производством (например, финансовых, юридических, транспортных, торговых, охранных и тому подоб-ных);
• возникновением социальных, психологических, интел¬лектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и по¬требителя;
• удовлетворением потребностей в нематериальных ре¬зультатах деятельности (например, в оздоровительных, раз¬влекательных, информационных, образова-тельных и тому подобных услугах).
Указанными аспектами объясняется бурный рост сфе¬ры услуг во всем мире, особенно в высокоразвитых странах. Так, в США в сфере услуг в 1997 г. было за-нято 72%, в Италии и Швейцарии – 60,5, в России – 50% трудоспособ¬ного насе-ления.
С развитием рыночных условий и внедрением конкурентных отношений в России возрастает значение управления конфликтами, поскольку конкуренция пред¬ставляет собой вариант конфликтной ситуации, которая при неправильном управлении может перерасти в серь¬езный конфликт.
Деятельность отечественных организаций, прак¬тика работы зарубежных фирм показывает, что совре¬менным руководителям и специалистам необходимы знания и навыки в области конфликтологии, управле¬ния и профилактики кон-фликтов. Поэтому изучение основ кон¬фликтологии, классических исследований и современ¬ных достижений в области развития конфликтологии, возможностей применения полученных знаний на прак¬тике при управлении организациями представляет практический интерес.
1. ПОНЯТИЕ, ВИДЫ, ПР
|
На уровень вверх
Купить