|
Маркетинг услуг
Понятие и классификация услуг
Услуги или сервис - любая деятельность, кото¬рую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владе¬нию чем-либо. В некоторых случаях предостав¬ление услуг связано с материальными продук¬тами, в других — не имеет к ним никакого отношения.
Рыночное предложение компании, как правило, включает в себя предоставление определенных ус¬луг. Различают пять категорий рыночного предло¬жения:
1. Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, такой как мыло, зубная пас¬та или соль. Никаких дополнительных услуг не предусматривается.
2. Дополнение осязаемого товара услугами. Предлагается материальное благо, дополняемое одной или несколькими услугами. Т. Левитт замечает: «Чем технологически сложнее родовой товар (например, автомобиль или компьютер), тем в большей мере объем его продаж определяется количеством и качеством дополнительных услуг (выставочные залы, доставка, ремонт и техническое обслужива¬ние, обучение пользователя, установка, гарантия, советы по эксплуатации). В этом смысле предла¬гаемый General Motors набор дополнительного сер¬виса значительно превосходит число моделей ее автомобилей. Без этих услуг объем продаж компа¬нии сократится».
3. Гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, посети¬тели ресторана одновременно услаждают желудок и потребляют услуги.
4. Основной сервис сопровождается получением сопут¬ствующих товаров и услуг. Например, авиапасса¬жиры приобретают услугу по перемещению из пунк¬та А в пункт Б. Путешествие сопряжено с тем, что они получают или потребляют немало материаль¬ных вещей (питание и напитки, корешок билета, журнал), для предоставления сервиса требуется весьма дорогостоящий материальный продукт — авиалайнер. Но в основе приобретения и товаров, и услуг — сервис по перемещению.
5. Чистая услуга. Предложение состоит из услуги: психотерапия, массаж или услуги няни.
|
На уровень вверх
Купить