книга Курсовая.Су
поиск
карта
почта
Главная На заказ Готовые работы Способы оплаты Партнерство Контакты Поиск
2. Анализ работы ОАО "Кудряшовское" по очистке воды 876 ( Контрольная работа, 17 стр. )
2. Анализ стратегического управления на примере ООО "Автотранс" 1523313 ( Курсовая работа, 33 стр. )
2. Анализ эффективности управления оборотным капиталом ООО "ЗЖБИ -2" 2442в10 ( Курсовая работа, 56 стр. )
2. ЗАДАЧИ КАДРОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА 11аыв4 ( Контрольная работа, 13 стр. )
2. Исследование организационной структуры ОАО "Ростелеком" 15 пн3463 ( Курсовая работа, 33 стр. )
2. Новое строительство и его особенности в рыночных условиях 8141ыы ( Контрольная работа, 25 стр. )
2. ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ КОНКУРЕНЦИИ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ООО "ЭКСИМЕР" 13 к4333 ( Курсовая работа, 36 стр. )
2. ОЦЕНКА СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ РАЗВИТИЯ ЭНЕРГЕТИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА В ДАЛЬНЕВОСТОЧНОМ РЕГИОНЕ 8к14131 ( Контрольная работа, 25 стр. )
2. Понятие и виды конкурентных стратегий 10ц352424 ( Контрольная работа, 24 стр. )
2. Потребительская кооперация как система 10743 ( Контрольная работа, 25 стр. )
2. Развитие менеджмента как типа управления на современном этапе 10 ( Реферат, 21 стр. )
2. СИНТЕЗ ФОРМАЛЬНОГО И НЕФОРМАЛЬНОГО 18ц2422 ( Курсовая работа, 31 стр. )
2. Становление финансового менеджмента в России 4й24221 ( Контрольная работа, 17 стр. )
2.1. Деятельность компании ООО "Звезда" 14242411 ( Контрольная работа, 28 стр. )
2.1. Организационная структура предприятия ООО "Фаэтон" 11к1444 ( Контрольная работа, 21 стр. )
2.1. Понятие структуры управления и типы организационных структур 20е52411 ( Курсовая работа, 35 стр. )
2.1. Принципы ценовой политики ООО "Продукты Сибири" 15у1231 ( Контрольная работа, 20 стр. )
2.1. Стратегическое и тактическое планирование деятельности предприятия и его подразделений (ООО "Интер Керамикс" ) ( Курсовая работа, 52 стр. )
2.2. Анализ и оценка производственного потенциала предприятия ( Дипломная работа, 104 стр. )
2.2. Анализ финансового состояния ОАО "Лестехторг" 22 у4533 ( Курсовая работа, 34 стр. )
2.2. Методология самоменеджмента, основные общесистемные концепции 11675565 ( Контрольная работа, 26 стр. )
2.2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ООО "КЕНТАВР" 18 ( Контрольная работа, 23 стр. )
2.2. Разработка миссии ООО "Марко-Поло" 256744554 ( Курсовая работа, 37 стр. )
2.3. SWOT-анализ организации 18434 ( Курсовая работа, 38 стр. )
2.3. Плановые и фактические объемы реализации, себестоимости 31 и объемов продаж е352242 ( Дипломная работа, 78 стр. )

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 4

2. ТЕХНОЛОГИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7

2.1 Этикет в сфере обслуживания 7

2.2 Коммуникационные технологии в сервисном обслуживании 10

2.3 Разрешение конфликтов в сфере услуг 16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 22

ВВЕДЕНИЕ

Как известно оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Таким образом, сервис выступает как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

В XXI веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Согласно статистических отчетов сейчас более 72,5% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг . Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. При определении сервиса используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрыв содержание этих понятий, можно уяснить, что такое сервис, в каких формах он может осуществляться, каково его место и роль в жизнедеятельности людей.

Цель данной работы - изучение современных технологий в сервисной деятельности.

Задачи:

- дать понятие сервисной деятельности;

- рассмотреть технологии сервисной деятельности.

1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности . Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации

Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Задачами сервиса являются:

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бородкин Ф.М. Теория конфликта. - М.: Норма, 2001. -145 с .

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 2005.

3. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. - 2000. № 11 (34).

4. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.- М.: Инфра-М, 2003 -224с.

5. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: "Тандем " - здательство "Эксмос", 2000.

6. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Издательство "Питер", 2002.

7. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. / Под науч. ред. О. И. Шкаратана; ГУ ВШЭ. М.: Практик, 2002. - 315 с.

8. Коммуникационный менеджмент: Сборник докладов/ Сост. Ю.Б. Грязнова. Тольятти, 2002, 140 с.

9. Конецкая В.П. Социология коммуникации. - М.: Международный университет бизнеса и управления, 2003.

10. Коробкова С.Н. и др. Сервисная деятельность.- Санкт-Петербург, 2004.- 160 c.

11. Кулибанова М.М. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб: Питер, 2001.

12. Маккей Х. Как уцелеть среди акул. -М.: Экономика, 2003.

13. Основы маркетинга: Пер. с англ. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж. и д Вильямс. - М.: Экономика, 2003. - 944 с.

14. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

Примечаний нет.

2000-2024 © Copyright «Kursovaja.su»