Введение 3

1. Маркетинг отношений с потребителями 4

2. Пятиступенчатая модель качества обслуживания 10

3. Построение культуры продаж 26

3.1. Чистка клиентской базы 26

3.2. Увеличение нормы прибыли 26

3.3. Увеличение доли присутствия на целевых рынках 27

4. Современные методы индивидуального обслуживания 30

4.1. Микромаркетинг 32

4.2. Дисконтные карточки 33

4.3. Методы поощрения 34

4.4. Электронная коммерция 35

Заключение 37

Список литературы 38

Индивидуальное обслуживание - вид обслуживания, при котором принимаются во внимание факторы, которые нравятся и не нравится потребителю как личности.

Благодаря эффективному единому управлению, которое включает современные способы автоматизации, высокий уровень организации труда производительность труда в западных сетях в 5 раз выше, чем в России. Почему так? Как ни парадоксально, потому, что во многих сетях единого управления просто-напросто нет. Хозяин двадцати самостоятельных магазинов объявляет, что у него сеть только потому, что сети в моде, престижны. А управление не единое, магазины разве что делают консолидированный заказ или подчиняются неким общим правилам финансового управления. Между прочим, на Западе консолидированный заказ делают и совершенно самостоятельные компании.

Обратный случай, когда управление сетью единое, как ни странно, тоже трудно приживается. И вот почему. Единое управление предусматривает тиражирование отлаженной на первом магазине схемы. В принципе, однообразное управления во всех магазинах дает очень высокую эффективность. Но если немцы в силу многолетнего опыта развития розничного бизнеса, наконец, в силу особенностей национального характера могут отладить механизм работы в одном магазине до совершенства, то у нас опыта пока маловато. А когда управление в одном магазине не очень отлажено, при тиражировании все ошибки увеличиваются многократно. В итоге радужные ожидания роста эффективности за счет тиражирования управления могут, напротив, обернуться большими неприятностями.

1. Абросимова Т.М. Менеджмент организации. М.: ИНФРА-М, 2004.

2. Иванов М. Как удержать клиентов? // Маркетинг. № 3, 2000.

3. Коновалова И.И. Маркетинг продаж. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

4. Маркетинг / Под общ. ред. П.Д. Крымова. М.: ИНФРА-М, 2003.

5. Пехотная Т.И. Рынок услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Примечаний нет.