Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты, проблемы повышения лояльности

клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг

1.1. Понятие "лояльность клиентов" в современном менеджменте 5

1.2. Программы формирования лояльности клиентов 14

1.3. Специфика деятельности автомобильных центров 21

Глава 2. Анализ деятельности и лояльности клиентов компании "Фаворит-Моторс"

2.1. Краткая характеристика компании 25

2.2. Анализ финансовой деятельности компании 27

2.3. Анализ деятельности клиентской службы компании 30

2.4. Анализ потребностей клиентов компании 37

Глава 3. Технологии внедрения инновационных услуг для повышения

лояльности клиентов компании

3.1. Инновационные услуги при работе с клиентами 41

3.2. Анализ эффективности внедряемых услуг 46

3.3. Расчет социально-экономической эффективности 51

Заключение 55

Литература 57

Приложения 60

Такие понятия, как "клиенто-ориентированный маркетинг", "лояльность покупателей" и "CRM", в последнее время становятся популярными у маркетологов, руководителей подразделений продаж и директоров предприятий. Прекращение бурного роста многих рынков и связанное с этим обострение конкуренции заставляют компании искать более эффективные подходы к разработке и продвижению своего торгового предложения.

В борьбе за потребителя конкурирующие фирмы наращивают объемы рекламного воздействия, рromotion-акций, ценового демпинга и различных дисконтных программ, вместе с тем эффективность этих мероприятий неуклонно снижается, что зачастую приводит к уменьшению рыночной доли компании и даже заставляет ее уйти с рынка.

Поэтому совсем не случайно предприятия переориентируют свои усилия и бюджеты не на завоевание клиента, а на его удержание. Маркетинговые стратегии "приобретения посетителей" (маркетинг захвата) заменяются на стратегии "удержания клиентов" (маркетинг лояльности). Казавшийся неоспоримым призыв "продавать один брэнд/продукт как можно большему числу людей" в клиенто-ориентированном маркетинге приобретает иное звучание: "продавать как можно больше брэндов/продуктов одному человеку". Таким образом, большинство предпринимателей уже на собственном опыте убеждаются, что главный участник товарообмена - это не продукция, а сам потребитель. Все это определяет социальную актуальность изучаемой нами проблемы.

Проблем лояльности клиентов к компании в последнее время в современном менеджменте стало уделяться достаточно много внимания. Только за последний год вышли книги таких зарубежных и отечественных авторов как (В. Антонов, М. Барлетт, Дж. Бивен, Л. Грабс-Уэст, М. Дымшыц, Т.Л. Кейнингейи, В. Копченков, К. Ли, Е. Федоров и др.). Однако с одной стороны понятие "лояльность персонала" изучается в этих работах скорее с публицистической точки зрения, чем с научной, а с другой - во многих из этих исследований данное понятие и процесс формирования лояльности у клиентов рассматривается в каком-либо узком аспекте. Так, например, М. Дымшиц в своей книге "Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки" измеряет лояльность клиента только с позиции суммы повторной покупки клиента. Эти особенности и предопределяет научную актуальность данной работы.

Исходя из всего вышеизложенного, мы можем сформулировать проблему настоящего исследования. На современном этапе развития менеджмента в области продаж констатируется значимость применения такого понятия как "лояльность клиентов к компании". При этом, несмотря на то, что сегодня проблеме лояльности клиентов уделяется в менеджменте достаточно пристальное внимание, не существуют каких-либо значимых научных исследований в этой области, которые бы позволили нам говорить, например, о специфике повышения лояльности клиентов автомобильных центров. Таким образом, на данный момент остается не известным какие именно факторы влияют на решение проблемы повышения лояльности персонала к компании.

На практике разработка и ввод новых инновационных программ повышения лояльности клиентов затруднены тем, что в компаниях отсутствуют необходимые для этого ресурсы. Важнейший инструмент бизнеса изобретают руководители методом проб и ошибок. Очевидно, что исследование проблем лояльности клиентов к компании является сегодня крайне важным и актуальным.

В связи с этим целью работы является - изучение особенностей повышения лояльности клиентов автомобильного центра, путем внедрения инновационных услуг.

Объект исследования - лояльность клиентов автомобильного центра.

Предмет исследования - программа инновационных услуг как фактор повышения лояльности клиентов автомобильного центра.

Гипотезы исследования:

В условиях высокой конкуренции деятельность автомобильных центров будет более эффективной только после внедрения инновационных услуг, способствующих повышению лояльности клиентов компании.

Задачами, которые вытекают из поставленной цели, являются:

1. Теоретически обосновать проблему повышения лояльности клиентов автомобильного центра.

2. Проанализировать деятельность и лояльность клиентов компании "Фаворит-Моторс".

3. Изучить эффективность внедрения технологий инновационных услуг, влияющих на повышение лояльности клиентов компании "Фаворит-Моторс".

Методы исследования - эксперимент, беседа, наблюдение, методы обработки данных, интерпретационные методы, теоретический анализ литературы, экономический анализ деятельности организации.

Структура работы. Работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

1. Антонова В. Стремление к лояльности/ Континент Сибирь/ www.gorn.ru.

2. Барлетт М. Как покупают женщины? Чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин. - М.: Вершина, 2007.

3. Бивен Дж. Войны супермаркетов. Откровенно о борьбе за лояльность потребителя. - М.: Эксмо, 2008.

4. Битва за лояльность/ www.klerk.ru.

5. Бланшар К., Биллард Дж., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. - М.: Эксмо, 2008.

6. Бояршинов А.А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов/ www.lc.rotor-it.com.

7. Веселов А.Т. Как улучшить управление организацией. - М.: Слим, 2005-290с.

8. Виханский О.С., А.И. Наумов. Менеджмент. - М.: Высш. школа, 1999-190с.

9. Генкин Б.М., Коновалова Г.А. Основы управления персоналом. - М.: Высш. школа, 2004-287с.

10. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 448 с.

11. Говард М. Мы знаем, что Вам нужно. - М.: Ультра.Культура, 2007.

12. Годин С. Подарок в придачу! - М.: Эксмо, 2005.

13. Гупта С., Леманн Д.Р. Стоят ли клиенты тех денег, что Вы на них тратите? - СПб.: Питер, 2007.

14. Демидов Н. Помощь по таксе/ Эксперт-северо-Запад. - № 33. - 2004. - С.22-25.

15. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки. - М.: Вершина, 2007.

16. Как остаться в лидерах? / www.4p.ru.

17. Как удержать постоянного клиента? Виды программы лояльности/ 20postmaster@orenkart.ru

18. Калашников М. Программы формирования лояльности клиентов/ Менеджмент и менеджер. - №5. - 2003.

19. Кадников В. Управление потребительским опытом/ Маркетинг PRO, 2006.

20. Кейнигейм Т.К., Терри Г и др. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. - М.: Добрая книга, 2007.

21. Кендра Ли Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. - М.: Вершина, 2008.

22. Кобьелл К., Бергер Р. Как стать лучше? TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

23. Копченков В. Формирование лояльности клиента в компании/ www. mindcapital.ru.

24. Обухова К. Купим лояльность. Дорого/ Журнал "Маркетинг Про" http://marketing.spb.ru

25. Обухова Н. Лояльность к брэнду/ http://www.gipp.ru.

26. Орлов Д. Оптимизация технологии обслуживания клиентов на примере автосервис-центров/ Современный Капитал. - №9. - 2003.

27. Павлов А.В. CRM. Наше понимание/ ФБ Консалт, 2006.

28. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.

29. Пирцхалаишвили К. Воспитание верности клиента/ www.ADVERTOLOGY.RU

30. Приймак К.В. Лояльность потребителей как ресурс компании. - М.: МГУ, 2006.

31. Просвирина И.И. Интеллектуальный капитал: новый взгляд на нематериальные активы/ Финансовый менеджмент. - №4. - 2004.

32. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Издательский дом "Вильямс". - 2005.

33. Руденко А. Лояльность клиентов: три модели поведения./Ссылка: E-xecutive.ru, 2005.

34. Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. СПб.: Питер, 2003.

35. Спиридонова Е., Третьякова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать./ Клиент. - № 2. - 2006.

36. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов// М.: Издательский дом "Вильямс", 2005.

37. Федорова Е. Новые способы любви к клиенту/ Деловой квартал/ http://www.prodaji.ru.

38. Хилл Н. Лояльность клиентов: как ее измерить, понять и использовать в интересах бизнеса/ http://www.saferpak.com.

39. Целесообразность использования программ формирования лояльности потребителей/ Деловой вестник. - № 1. - 2007.

40. Черкашин М. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО ИНТУИТ, 2004.

41. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. - М.: Баланс Бизнес Букс. - 2007.

42. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

43. www.colloquy.com

44. www.aeroflotbonus.ru

45. www.rosinter.ru/www.new/hg/new/program-ru.htm

46. www. Rezultat.com/web/

47. http// scripts.online.ru/

48. www. аstera.ru

Примечаний нет.