Оглавление

Введение...................................................................................................................3

Глава 1. Характеристика основных видов работы с клиентами.........................6

1.1. Банковские услуги, понятие и роль в банковской деятельности.................6

1.2. Виды банковских услуг..................................................................................12

1.3 Современное состояние рынка банковских услуг........................................17

Глава 2. Анализ работы с клиентами ЗАО "Внешторгбанк 24", Ульяновский филиал.....................................................................................................................24

2.1. Услуги по депозитному обслуживанию клиентов......................................24

2.2. Кредитование физических лиц.....................................................................30

2.3. Платежные карты...........................................................................................35

2.4. Прочие виды банковских услуг....................................................................39

Глава 3. Перспективы развития банковских услуг............................................48

3.1. Внедрение новых видов банковских продуктов и услуг............................48

3.2. Перспективы развития розничных электронных банковских услуг.........55

Заключение............................................................................................................63

Список литературы...............................................................................................66

Приложения...........................................................................................................70

Введение

За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки постепенно прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами.

Услуги для физических лиц являются одним из приоритетных направлений банковского бизнеса. Несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе летом 2006 года, многие российские банки не только не растеряли своих клиентом, но и существенно пополнили их количество.

Развитие рынка банковских услуг для физических лиц заставляет банки пересматривать стратегию ведения бизнеса и вносить изменения во все аспекты своей работы.

На сегодня рынок работы с физическими лицами очень перспективен и привлекателен, на него обратили свое внимание в последние годы крупные игроки финансового рынка.

При этом рынок услуг для физических лиц освоен банками далеко не в полной мере. В нашей стране пока еще достаточно велико недоверие к банковской системе, многие помнят "постперестроечные" времена и боятся быть обманутыми. Поэтому для того, чтобы развить розничные направления бизнеса, банкам следует преодолеть недоверие, развивая отношения с клиентами, изучая их проблемы и предлагая эффективные способы их решения за счет использования имеющегося перечня услуг или развития новых.

Путь постоянного обновления деятельности банка на рынке работы с клиентами является наиболее перспективным, в этом и состоит актуальность данной работы.

Цель дипломной работы - это исследование современного состояния банковских продуктов и услуг, а также поиск путей их развития и совершенствования.

Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить основные понятия современных банковских услуг, выявить их роль и значение в современной экономике;

- оценить современное состояние рынка банковских услуг;

- провести анализ услуг, предоставляемых физическим лицам на примере конкретного современного банка, типы проводимых операций и технологию работы с физическими лицами;

- определить и сформулировать основные направления дальнейшего развития рынка банковских услуг и пути совершенствования на данном этапе.

Работа включает следующие составные элементы: введение, три главы и заключение.

Первая глава носит общетеоретический характер. В ней рассмотрены основные понятия современных банковских услуг, предоставляемые банками своим клиентам - физическим лицам. Здесь же рассмотрено современное состояние рынка банковских услуг, основные проблемы, с которыми наиболее часто сталкиваются коммерческие банки, а также приведены статистические данные, на основе которых можно не только проанализировать потребности населения, но и проследить, какими темпами и в какой последовательности развивается банковская система Российской Федерации.

Вторая глава имеет аналитический характер. Здесь проведён анализ услуг для физических лиц на примере одного из ведущих коммерческих банков нашей страны - ЗАО "Внешторгбанк 24", Ульяновский филиал, который существует совсем недавно, но уже успел завоевать доверие большинства граждан. Здесь показан весь спектр предлагаемых банком услуг, основные тарифы на них, а также стратегия банка и перспективы его дальнейшей деятельности. Проведенный в данной главе анализ исследуемой проблемы является базой для разработки конкретных предложений в третьей главе.

В третьей главе показаны перспективы развития банковских услуг физическим лицам, в частности, новые виды депозитов и кредитов, а также перспективы развития розничных электронных банковских услуг.

Дипломная работа написана на основе научных трудов ведущих российских экономистов - таких как Е.Ф. Жуков, О.И. Лаврушин, А.М. Тавасиев и др. Кроме того, использовались данные периодических изданий - "Вестник Банка России", "Финансовая газета" "Популярные Финансы", "Деньги" а также Интернет-ресурсы и многое другое.

Список литературы

Законодательные источники:

1. Гражданский кодекс РФ: Закон РФ от 30 ноября 2004 г. №51-ФЗ // Рос. Газета. - 2006. - 14 июля. - С.6.

2. Налоговый кодекс РФ, часть 2: Закон РФ от 5 августа 2006 г. №117-ФЗ // www.garweb.ru/project/mns/nk.html. - 12.02.07.4

3. О банках и банковской деятельности: Закон РФ от 10 февраля 2006 г. №5003-1 // Рос. Газета. - 2006. - 14 июля. - с.5.

4. О порядке выпуска в обращение в Российской Федерации памятных монет: Инструкция Центробанка РФ от 27 декабря 2005г. №33 // Рос. Газета. - 2005. - 5 мая. - С.6.

5. О ввозе в Российскую Федерацию и вывозе из Российской Федерации драгоценных металлов, драгоценных камней и сырьевых товаров, содержащих драгоценные металлы: Указ Президента РФ от 5 августа 2005 г. № 742 // Рос. Газета. - 2005. - 15 декабря. - С.5.

6. О порядке проведения и бухгалтерском учете операций с памятными монетами из драгоценных металлов: Инструкция Внешторгбанка от 29 декабря 2006 г. №776.

7. О порядке бухгалтерского учета операций с инвестиционными монетами и памятными монетами старых образцов: Инструкция Внешторгбанка от 23 апреля 2006 г. №214.

Монографические работы:

8. Банковское дело: стратегическое руководство / Т. Бэррел и др.; Под ред. В. Платонова, М. Хиггинса.- М.: Консалтбанкир, 2005.- 432 c.

9. Бэррел, Т. Маркетинг / Т. Бэррел // Банковское дело: стратегическое руководство. -М.: Консалтбанкир, 2006. - С.191-224.

10. Колесников, В.И. Банковское дело / В.И. Колесников.- М.: Проспект, 2006. - 387 с.

11. Конакова, Л.В. Функциональные обязанности специалистов отдела маркетинга в коммерческом банке / Л.В. Конакова. - М: Издательство МГТУ, 2004.- 334 с.

12. Коробов, Ю.И. Банковский маркетинг / Ю.И. Коробов.- Саратов: Издат. центр Сарат. экон. Академии, 2004. - 412 с.

13. Котлер, Ф. Маркетинг: Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. - М.: Юнити, 2004.-336 с.

14. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер.- М.: Прогресс, 2005. - 876 с.

15. Лаврушин, О.И. Банковское дело / О.И. Лаврушин.- М., 2006. - 524 с.

16. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова. - М: Финансы и статистика, 2006. - 223 с.

17. Роуз, П. Банковский менеджмент / П. Роуз. - М.: Финансы, 2005. - 361 с.

18. Рудько-Силиванов, В.В. Банки России: современные операции и сделки: учебное пособие для вузов / В.В. Рудько-Силиванов, М.Р. Оленичева, Л.И. Вотинцева.- Ульяновск: Наука, 2006.- 524 с.

19. Сенчагов, В.К. Финансы, денежное обращение и кредит.: учебник / В.К. Сенчагов, А.И. Архипова.- М.: Проспект, 2006. - 496 с.

20. Словарь эрудита / Под ред.В.П. Морозова.- Спб: Фолио-пресс, 2005.-С.220.

21. Уткин, Э.А. Банковский маркетинг / Э.А. Уткин. -М.: Инфра-М, 2005. -304 с.

22. Groenroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector / С. Groenroos. - Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 2004. - 436 с.

Периодические издания:

23. Белов, А. Золото Сбербанка / А. Белов // Капитал.-.№33..- 2006. - С.17.

24. Время идти в розницу. ВТБ заглядывает в карманы физических лиц / По публикации газеты "Финансовые известия" // Капитал.- №1. - 2006. - С.17-18.

25. Горшенина, Т.В. Методы привлечения клиентов в банк / Т.В. Горшенина // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке.- №5.-2005.-С.135-144.

26. Горшенина, Т.В. Методы привлечения клиентов в банк / Т.В. Горшенина // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке.- №6.-2005.-С.135 -141.

27. Губернаторов, В.А. Социология банковской рекламы и банковского маркетинга / В.А. Губернаторов // Вестник АРБ. -2004. -№5. - С.24-25.

28. Зубченко, Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга / Л.А. Зубченко // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.- №3. - С. 7-11.

29. Как заработать на продаже монет / По Материалам Агенства ВПС / WPS // Газета. - 19.06.06. - С.6.

30. Комаров, Е. Банковский маркетинг / Е. Комаров // Управление персоналом. - №10. - 2006. - С.21-22.

31. Коробов, Ю.И. Банковский маркетинг / Ю.И. Коробов // Деньги и кредит. - №9-10 -2006.- С.16-23.

32. Костюк, Е. Золотой рубль не обесценится / Е. Костюк // Капитал. -№35.-2006.- С.20-21.

33. Кузнецов, С. Полюбите частных вкладчиков / С. Кузнецов // ДиасофтИНФО. - №10. - 2006. - С.49-53.

34. Масленченков, Ю.С. Методологические основы формирования маркетингового комплекса банка // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке.- №5. - 2005. - С.60-73.

35. Полухин, С. Стоит ли садиться в "золотые качели" / С. Полухин // Капитал. - №30. - 2005. - С.20-21.

36. Сбежавшие клиенты / По материалам Banking Strategies Magazine // Банковское обозрение. - №5(35). - 2004. - С.44-45.

37. Смородинов, О.В. Маркетинг банковских услуг для частных клиентов // Банковские технологии.- №2.- 2006. - С.26-28.

38. Черемушкин, В. Как банку привлечь и удержать клиентов / В. Черемушкин // Банковское обозрение.- №3(33). -2006. - С.58-61.

39. Шкаровский, С.И. Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка / С.И.Шкаровский // Маркетинг в России и за рубежом. - №6. - 2005. - С.46-49.

40. Aaker, D.A. The Lure of Global Branding / D.A. Aaker // Harvard Business Rev. - 1999. - №6. - С.137.

41. Badoc, M. Trois defis pour la banque de demain / M.Badok // Banque magazine. - P., 1999. - № 605. - С. 20-23.

42. Bitner, M. J. Service capes. The impact of Physical Surrounding on Customer and Employees / M. Bitner // Journal of Marketing. - 1992. - №56. - С.56-62.

43. Le prix optimal // Banque magazine. - P., 1999. - № 605. - С. 28-29.

44. Marenzi, O. Delivery Innovations: Branch Banking in North America / O. Marenzi // Celent. - №7.- 2002. - С.8.

45. Mercier, J. E. Marketing: Objectif rentabilite / J. E. Mercier, J. E. Pacini // Banque. - P., 1998. - № 594. - С. 59.

46. Wagner,J. German Banks Hang On Retail / J. Wagner // The Banker.- №5.-2002.-С.13.

Электронные ресурсы:

47. Финансово-экономический словарь // Собрание словарей. - www.dictionaries.rin.ru. - 29.02.07.

48. Банковский маркетинг // Факультет ИТ РМЦПК ПГТУ. - dit.perm.ru. - 3.01.07.

49. Маркетинг, менеджмент, бухучет // Издательская группа "Дело и Сервис". - www.dis.ru. - 3.01.07.

50. www.vtb24.ru

51. http://www.emoney.ru/publish/s05.htm

52. www.logos.press.md.ru

53. http://www.sdi.nsk.su/sibinfoshop/3 /nocash.htm

54. www.bankir.ru,

Примечаний нет.