ВВЕДЕНИЕ 1

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг. 1

Люди в трудоемкой гостиничной индустрии являются важнейшим активом компании, частью предоставляемой услуги, а качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе производства услуги, что является основой эффективной деятельности предприятия. Действительно, успех гостиницы зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду. В этих условиях особое значение приобретает деятельность службы управления персоналом, отвечающей за подбор, расстановку, оценку и развитие кадров, эффективное использование их трудового потенциала. 1

Данная дипломная работа посвящена организации деятельности службы управления персоналом в гостинице. В первой главе работы рассмотрены основы управления персоналом, в ней прослеживается эволюция научных взглядов на эту проблему и то, как она отразилась на структуре современного предприятия. 1

§1. Роль персонала в успешной деятельности фирмы 4

§2. Структура и функции службы управления персоналом 8

§3. Специфика гостиничной отрасли. Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы. 32

Глава 2. 35

§ 1. Общая характеристика отеля «Ирис» 35

В отеле «Софитель-Ирис» ежегодно проводилась аттестация персонала, которая проходила в несколько этапов. На первом этапе, этапе подготовки к аттестационному собеседованию, сотрудник заполнял бланк автобиографических данных, в которых указывал кроме всего прочего предыдущий профессиональный опыт и значительные этапы собственной карьеры. Далее сотруднику предлагалось оценить свою работу за истекший год, т.е. рассмотреть цели, намеченные на период, за который проводится аттестация, и достигнутые результаты, поддающиеся измерению, а также отметить значительные события года и возникшие при выполнении служебных обязанностей трудности. Затем назначалась дата центрального события аттестации – аттестационного собеседования, т.е. встречи руководителя с аттестуемым сотрудником, в ходе которой происходит обсуждение результатов его работы за истекший период, дается оценка этой работы как руководителем, так и самим сотрудником, утверждается план работы сотрудника на следующий год и на перспективу. Оценка соответствия сотрудника должности проводилась по следующим 12 критериям: 47

§ 3. роль коммуникации в управлении персоналом 50

§ 4. Целостность системы управления персоналом 55

Глава 3 56

§ 1. Обучение 59

§ 2. Мотивация 66

§ 3. Оценка персонала и аттестация 70

§ 4. Координация персонала. 75

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 80

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

Люди в трудоемкой гостиничной индустрии являются важнейшим активом компании, частью предоставляемой услуги, а качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе производства услуги, что является основой эффективной деятельности предприятия. Действительно, успех гостиницы зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду. В этих условиях особое значение приобретает деятельность службы управления персоналом, отвечающей за подбор, расстановку, оценку и развитие кадров, эффективное использование их трудового потенциала.

Данная дипломная работа посвящена организации деятельности службы управления персоналом в гостинице. В первой главе работы рассмотрены основы управления персоналом, в ней прослеживается эволюция научных взглядов на эту проблему и то, как она отразилась на структуре современного предприятия.

С ростом значения управления персоналом традиционный отдел кадров стала заменять служба управления персоналом, от которой потребовалось, чтобы она стала более информированной, быстродействующей, образованной. Во втором параграфе Главы 1 рассмотрены основные требования к департаменту по персоналу, его структура и выполняемые функции.

Как правило, руководство предприятий предпочитает не дожидаться, когда возникнет острая необходимость в кадрах, а планирует потребности в персонале заранее. Определив потребность, предприятие приступает к подбору персонала, который завершается процессом введения и адаптации нового сотрудника к культуре организации, ее политике, к другим членам коллектива. Чтобы убедиться в качественном исполнении должностных обязанностей, служба управления персоналом систематически осуществляет оценку исполнения, которая в свою очередь позволяет принимать решения относительно вознаграждения работников и их карьеры. Все эти процессы тесно взаимосвязаны на предприятии, поэтому сотрудники службы управления персоналом должны быть соответствующим образом подготовлены. Таким образом, в данном параграфе нашли свое отражение пути определения потребности предприятия в персонале, способы подбора и обучения кадров, методы оценки персонала, а также схемы поощрения.

Гостиничная индустрия является специфической отраслью, где персонал является частью производимого продукта. Многие сотрудники гостиницы находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения целей организации, а качество обслуживания гостя зависит от их сознательности, вежливости, отзывчивости. Поэтому к персоналу гостиниц предъявляются повышенные требования. Требованиям, предъявленным к персоналу гостиниц в соответствии со спецификой отрасли посвящен § 3 первой главы.

Во второй главе данной работы деятельность службы управления персоналом изучена на примере четырехзвездочной гостиницы «Ирис». Этот отель до 1998 г. входил во французскую цепь «Аккор», где существуют определенные стандарты обслуживания. Настоящее руководство отеля старается придерживаться этих стандартов и огромное значение придает роли персонала в успехе предприятия. В данной главе подробно рассмотрены процессы подбора и обучения персонала в отеле «Ирис», используемые методы мотивации и оценки. Отдельный параграф посвящен роли коммуникации в управлении персоналом гостиницы, как формальной, так и неформальной. Качество организационной коммуникации оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудников, а также на функционирование других процессов управления персоналом, поэтому в этом параграфе нашли свое отражение пути совершенствования схем коммуникации.

Целостность системы управления персоналом является важнейшим условием ее эффективного функционирования. О том, как усилить целостность этой системы речь пойдет в последнем, четвертом параграфе второй главы.

В связи со сменой руководства изменилась система управления гостиницей в целом, в том числе система управления персоналом. Уделяя огромное внимание персоналу, специалисты отдела человеческих ресурсов прилагают максимум усилий для создания благоприятных условий труда. В этой области многое уже сделано, но еще немало необходимо доработать, так как для того чтобы подобрать меры воздействия на подчиненных необходимы не только знания и опыт, но и время. Рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Ирис» приведены в третьей главе данной дипломной работы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Блинов А.О., Василевская О.В. искусство управления персоналом: Учебное пособие для экономических колледжей и вузов. – М.: ГЕЛАН, 2001.

2. Беннет Роджер. Секреты эффективного управления. – М.: Издательство «Лори», 1999.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2001.

4. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие/под ред. П.В. Шеметова. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2001.

5. О’Шонесси Дж. Принципы организации управления фирмой. – М.: МТ Пресс, 2001.

6. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001.

7. Папирян Г.А. менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). – М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.

8. Пугачев В.П. тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2000.

9. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. – М.: Юристъ, 2001.

10. Фосис Патрик. 30 минут для овладения методами мотивации персонала. М.: Издательство «Лори», 2001.

11. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд. 4-е, перераб. и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.

работа неполностью