1. Характеристика услуги как элемента комплекса маркетинга (категории и уровни) 3

2. Предпосылки создания новых услуг. Сходства и различия в разработке новых товаров и услуг 9

3. Практическое задание 14

Выберите любого поставщика услуг (парикмахера, стоматолога, преподавателя, продавца в магазине), с которым Вы знакомы, и покажите, при помощи каких инструментов он может позитивно влиять на восприятие Вами услуги и превращение Вас в лояльного клиента. Разработайте систему вознаграждения для персонала выбранной организации сферы услуг.

Библиографический список 18

Маркетинг (от англ. market рынок) это система теоретических принципов и практических методов управления деятельностью в условиях рынка, ориентирующая организацию на достижение максимального эффекта при помощи наиболее полного удовлетворения потребностей ее клиентов лучшими, чем у конкурентов способами. Сущность маркетинга заключается, таким образом, в выявлении потребностей (их изучении, формировании, воздействии на них), в ориентации деятельности на удовлетворение этих потребностей, которое осуществляется посредством обмена (через рынок), и в достижении таким путем специфических целей организации (фирмы).

Цели маркетинга предопределяются его сущностью. Одна из целей эффективность. Любая фирма, функционирующая в условиях рыночной экономики, должна действовать с предельной отдачей, то есть стремиться к достижению наибольшего результата с минимальной затратой ресурсов и усилий. Эффективная деятельность является условием самосохранения организации в конкурентной среде. Для коммерческой фирмы критерием эффективности выступает прибыльность.

Вторая специфически маркетинговая цель обеспечение эффективности посредством наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов. Эта цель может достигаться путем:

максимально возможного высокого потребления,

максимальной потребительской удовлетворенности,

предоставления максимально широкого выбора,

максимального повышения качества жизни.

Хозяйственная практика знает различные способы улучшения коммерческого результата деятельности фирмы. Это:

снижение производственных издержек,

совершенствование качества предлагаемой продукции,

развитие системы сбыта и содействия реализации,

изучение потребностей и их удовлетворение.

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

2. Басова С. Н. Маркетинг услуг: учеб. пособ. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2006. – 100 с.

3. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 219с.

4. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент / пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.

5. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор.:, 2006. – 192с.

6. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. ? СПб. : Питер, 2000. ? 240 с. : ил. ? (Серия «Краткий курс»).

7. Лавлок Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.:

8. Лыгина Н. И., Ляпина И. Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 240 с.: ил. – (Профессиональное образование).

9. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг. ? Киев: ВИРА-Р, 2001. ? 574 с.

10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / под ред. проф. В. А. Алексунина. ? М. : Издательство Книготорговый центр «Маркетинг», 2001. ? 516 с.

11. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. ? М. : Финансы и статистика, 1996. ? 128 с.

12. Менеджмент в сфере услуг / под ред. В. Ф. Уколова. ? М. : Луч, 1995. ? 347 с.

13. Нагапетьянц Н. А. Прикладной маркетинг: учеб. пособ. для вузов. ? М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. ? 272 с.

14. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: Издательский дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.

15. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб. : Питер, 2005. – 608 с.

16. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. ? СПб. : Издательство «Питер», 2000. ? 160 с. : ил.? (Серия «Краткий курс»).

17. Практический маркетинг товаров и услуг. Часть 2: Маркетинг промышленных товаров и услуг (прикладной маркетинг). Учеб. для вузов / Под ред. Н. К. Моисеевой. М.: МИЭТ, 2004. – 392 с.: ил.

18. Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. – М.: Вершина, 2006. – 496 с.: ил., табл. – ISBN 5-9626-0180-7.

19. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2005 – 156 с.

20. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / пер. с англ. под ред. В. В. Купибановой. ? СПБ. : Питер, 2002. ? 752 с.

21. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 338 с.

22. Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К?», 2007. – 296 с.

Примечаний нет.