|
Введение
1. Развитие клиенто-ориентированного подхода компаний
2. Зависимость эффективности работы компании от клиентов
3. Управление взаимоотношениями с клиентами
3.1. Привлечение клиентов
3.2. Учет и анализ первичных контактов с клиентами
3.3. Предконтрактная работа
3.4. Гарантийное и послегарантийное обслуживание
Заключение
Литература
|
|
Удовлетворение потребностей клиентов - краеугольный камень бизнес-стратегии всех успешных компаний. Худшего обвинения, чем "неклиентоориентированная компания" сейчас, пожалуй, и не придумаешь. Но клиенты - очень непростой актив. Управлять человеческим ресурсом вообще очень сложно.
"Мне становится не по себе, когда я думаю о том, что каждый день в шесть часов вечера моя капитализация встает с рабочих мест, уходит домой, и до следующего утра у меня нет над ней никакого контроля, - как-то заметил руководитель одной крупной инвестиционной американской компании. - Я могу только надеяться, что на следующий день они вновь выйдут на работу". Формального контроля над клиентами у компании еще меньше, чем над своими сотрудниками. Тем не менее, удерживать приобретенных клиентов необходимо, поскольку это обходится компании гораздо дешевле, чем завоевывать новых. Для реализации стратегии ориентации на клиента нужны подходящие инструменты, иначе стратегический разрыв между желаемой целью и повседневной деятельностью будет приводить к тому, что компания начнет терять своих клиентов, а вместе с ними и бизнес.
|
|
1. Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004
2. Кунде Й. Уникальность теперь… или никогда. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005
3. Нордстрем К., Риддерстрале Й., Бизнес в стиле фанк. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003
4. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2003
5. Рамперсад Х., Универсальная система показателей деятельности. - M.: Альпина Бизнес Букс, 2004
6. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004
|
На уровень вверх
Купить