Введение 3

1. Определение и виды услуг 5

2.Сущность и характеристики услуги 7

3. Классификация услуг 11

4. Понятие сервисной деятельности 17

5. Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса 20

Заключение 24

Список литературы 26

Как известно оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

1. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования: Пер. с англ. М.: Academia, 1999. - 345 с.

2. Гэлбрейт Д. К. Экономические теории и цели общества: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1979. - 387 с.

3. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. / Под науч. ред. О. И. Шкаратана; ГУ ВШЭ. М.: Практик, 2002. - 315 с.

4. Коробкова С.Н. и др. Сервисная деятельность.- Санкт-Петербург, 2004.- 160 c.

5. Кулибанова В. В. Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2001. - 240 с.

6. Леонтьев Л. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: Политиздат, 1975. - 360 с.

7. Мамиконян Р. М., Курицина В. В. Разработка и внедрение комплексной системы управления качеством продукции и услуг в БОН / Минбыт. - М.: Просвещение, 2002. - 298 с.

8. Основы маркетинга: Пер. с англ. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж. и д Вильямс. - М.: Экономика, 2003. - 944 с.

9. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

10. Щербина В. В. Особенности менеджмента как направления управленческой деятельности //Социологические исследования. 2004. № 10.

Примечаний нет.