|
Социальная сфера - прежде всего сфера услуг. Чтобы у пользователя библиотеки, музея, клуба или театра, школы или больницы складывалось благоприятное впечатление о предоставляемых ему услугах их работники должны делать свое дело легко, уверенно и непринужденно.
Здесь мы говорим уже о понятии сервисного поведения.
СЕРВИС в переводе на русский язык означает ОБСЛУЖИВАНИЕ, т.е. работа по удовлетворению чьих-нибудь нужд или материально-технических средств.
Единой, общепринятой трактовки понятия "сервис" не существует, ни в отечественной , ни в зарубежной литературе. К.Мёллер и П.Хегедаль выделяют ряд причин того, почему сформулировать это понятие трудно:
Первая причина- "сервис" трудно описать, т.к. он не является чем-то вещественным, а относится к области чувств. Его нельзя измерить или взвесить, как какой-нибудь продукт;
Вторая причина -"сервис" - это особый товар. При его продаже трудно бывает показать покупателю образец продаваемого;
Третья причина- сервис - разновидность услуги, которая обычно не дает получателю сервиса права собственности на что-либо;
Четвертая причина - один и тот же сервис может оцениваться (восприниматься) разными людьми даже одного уровня культуры неоднозначно;
Пятая причина - "сервис" почти невозможно стандартизировать;
Шестая причина - один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные моменты и в зависимости от его душевного настроя в момент получения услуги;
Седьмая причина - "сервис" воспринимается по-разному в зависимости от социальных, географических, экономических и культурных условий, в которых живут люди, а также от уровня их знаний и опыта;
Восьмая причина - восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые мы с ним связываем.
|
На уровень вверх
Купить