Введение ..3

1 .Теоретические аспекты сервисного обслуживания .5

1.1. Сущность и виды сервисного обслуживания .5

1.2. Критерии сервисного обслуживания …………………………………...9

1.3. Характеристика методов оценки качества сервисного

обслуживания .10

2.Исследование качества сервисного обслуживания ООО

"Интерьер-Сервис" и его совершенствование 15

2.1 Общая характеристика предприятия ООО "Интерьер-Сервис".... 15 2.2. Оценка качества сервисного обслуживания ООО

"Интерьер-Сервис" 19

2.3 Программа совершенствования сервисного обслуживания

ООО "Интерьер-Сервис" 23

Заключение 26

Список используемых источников 29

Приложения

Немыслимо рассчитывать на успех в продаже товара, если вы не обслуживаете её после реализации. В этом направлении предоставляется необозримый простор для деятельности. Все уважающие себя фирмы, обязательно, прежде всего, уважают своих клиентов, подтверждая это организацией сети технических станций обслуживания.

Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.

Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил и средств на его обеспечение. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной (а порой и решающей!) статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании - удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания. Поэтому целью моей работы является определение основных требований к высококачественному сервису и разработка программы усовершенствования качества сервиса.

Задачи исследования заключаются в следующем:

1. Изучить природу сервисного обслуживания;

2. Изучить основные факторы, влияющие на качество сервисного

обслуживания;

3. Определить основные требования к высококачественному сервису;

4. Оценить качество сервисного обслуживания ООО "Интерьер-

Сервис".

5. Разработать программу совершенствования сервисного обслуживания

000 "Интерьер-Сервис".

Объектом курсовой работы является 000 "Интерьер-Сервис", предметом исследования являются особенности сервисного обслуживания на предприятии.

При написании курсовой работы, были использованы учебная и научная литература, периодические издания журналов и газет, собственные наблюдения, изученная документация предприятия (учредительные документы, годовые отчеты, статистическая отчетность, бизнес-план и другой служебной документацией), и другие исследовательские методы сбора данных.

работа не полностью