1. Введение 3

2. Проблема жалоб 4

2.1 Система обратной связи с потребителем. 10

2.2. Ошибки в организации отдела по связям с общественностью 12

2.3. Как очеловечить группы обслуживания потребителей? 14

2.3. Создание эффективной системы реагирования на жалобы. 14

2.3.2. Подбор и квалификация персонала 15

2.3.3. Создание условий для работы специалистов отдела по обслуживанию клиентов. 16

2.3.4. Стимулирования работающих в отделе по обслуживанию клиентов. 16

2.4. Техническая сторона работы отдела по работе с клиентами 17

2.5. Сделать так чтобы заказчик мог обратиться к вам со своей жалобой. 18

2.6. Используйте жалобы как ценный источник информации 20

3. Особенности обслуживания в Internet 21

4. Система работы с жалобами в сети гостиниц Promus 22

5. Система обслуживания клиентов в Microsoft 23

6. Организация работы Service Desk 25

7. Заключение 27

8. Программа "Работа с жалобами.mdb" 28

9. Список использованной литературы: 29

Обработка жалоб - одно из важных направлений бизнеса многих западных ком-паний. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соот-ветствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномо-чиями. Это требует затрат сил и средств, но западные компании уже поняли, что по-тери от ухода неудовлетворенных клиентов заведомо будут еще больше.

Служба управления маркетингом фирмы определяет целевой рынок, однако она не может его контролировать. Единственное, что она способна сделать, так это вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данного товара. Что-бы быть подготовленным к такой реакции, работникам службы управления марке-тингом следует постоянное встречаться с потенциальными покупателями и выяснять при этом, чем было обусловлено приобретение того или иного товара, как товар ис-пользуется в процессе его потребления. Необходимо также установить, кем и когда было принято решение о покупке, каковы мотивы осуществления покупок, как часто покупки совершаются.

1. Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.: Издательский дом Вильямс, 1999.- 1152с.

2. Джон ф. Литл. Основы маркетинга Чего же хотят потребители? Надеж-ный способ это выяснить: Ростов н/Д: Феникс, 1997.- 400с.

3. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2000. - 447с.

4. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 1999. - 768с.

5. Харрис Г., Харрис Г. Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 144с.

6. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес: Серия "Учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2001.-416с.

7. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. - 188с.

8. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг 1999. №1.

9. http://www.pressclub.host.ru/techn_14.htm

10. http://www.cnews.ru/speedofthought/index7.shtml

11. http://www.e-commerce.com.ua/customer/support1.html

12. http://www.i-teco.ru/old/article5.html

13. http://www.bestlibrary.ru/texts/biss/mark/chelen1/1.shtml

14. http://www.dist-cons.ru/modules/study/book3/section7.html

15. http://www.marketing.web-standart.net/anons_details.jsp

16. http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm

17. http://www.b-m.narod.ru/11_77/3.htm

18. http://www.akim.h1.ru/liter6.htm

19. http://www.vernikov.ru/book_bpr/g10.htm

20. http://www.asutp.ru/?p=600089

Примечаний нет.