ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 5
1.1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 5
1.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 7
2. МОДЕЛЬ ПЕРЕХОДА ПРЕДПРИЯТИЯ К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 10
2.1. I ЭТАП: РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ 10
2.2. II ЭТАП: ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 11
2.3. III ЭТАП: АНАЛИЗ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ 12
2.4. IV ЭТАП: ВНЕДРЕНИЕ 14
3. ТЕЛЕФОННЫЕ ЦЕНТРЫ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ 16
3.1. ЦЕНТРЫ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА 16
3.2. ЦЕЛИ И СТРУКТУРА ЦЕНТРОВ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ 17
4. ФРОНТАЛЬНАЯ СИСТЕМА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 21
4.1. ОБОСНОВАНИЕ ПРИОРИТЕТНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 21
4.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФРОНТАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ 22
4.3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ FIS 24
4.4. СТАДИИ УСПЕШНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ FIS 24
5. SRM - ПРИЛОЖЕНИЯ 27
5.1. ХАРАКТЕРИСТИКА CRM 27
5.2. СИСТЕМА SALES EXPERT 29
5.2.1. Работа менеджера в системе Sales Expert 30
5.2.2. Результаты работы в системе 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 34
ПРИЛОЖЕНИЕ 35
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ОПТИМАЛЬНОГО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 35
|