ВВЕДЕНИЕ 3

1. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ РОЛЬ ТОРГОВОЙ ФИРМЫ НА РЫНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ТОВАРОВ 4

1.1. ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ, РОЛЬ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 4

1.2. УПРАВЛЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 10

2. ХАРАКТЕРИСТИКА УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ "ПЕТУШОК" 15

2.1. АНАЛИЗ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ СПРОСА ПО ОБЩЕМУ ОБЪЕМУ И СТРУКТУРЕ 15

2.2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕТОДОВ ПРОДАЖ И ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ПОКУПАТЕЛЯМ 29

2.3. АНАЛИЗ УРОВНЯ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 37

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 48

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

­ торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;

­ торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

­ эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

­ эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данной работы является изучение теории торгового обслуживания и методов её оценки, примером наблюдения является магазин "Петушок".

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить понятие и критерии торгового обслуживания; - проанализировать степень удовлетворения спроса по общему объёму и структуре;

- оценить эффективность метода продажи товаров и организация дополнительных услуг населению;

- проанализировать уровень торгового обслуживания;

- разработать план мероприятий по повышению качества торгового обслуживания.

1.Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. Пособие. - М.: Дело и Сервис, 2000. - 507 с.

2.Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. - М.: Экономика, 1984. - 347 с.

3.Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА М.- Норма, 1997.- 224 с.

4.Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Экономика, 1990. - 390 с.

5.Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 1997. - 408с.

6.Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС, 1998. - 416 с.

7.Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М.: Экономика, 1988. - 349 с.

8. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. - Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 1997. - 375 с.

9. Гарелик М.А. Митина Л.А. Организация продажи продовольственных товаров: Учебник. - М.: Экономика, 1985. - 240 с.

10. Геммерлинг Г.А., Ломакин О.Е., Шлёнов Ю.В. Ваше дело. Практический курс предпринимательства. - М.: Издательство БИНОМ, 1997. - 416 с.

11. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. - М.: Экономика, 1982.

12. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. - М.: Экономика, 1988.

13. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областного управления торговли) - М.: Экономика, 1980. - 56 с.

14. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности. - М.: Высш. Шк., 1988. -296 с.

15. Гуз Р.З. Организация продажи непродовольственных товаров: Учебник для товаровед. - М.: Экономика, 1983. - 192 с.

16. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999. - 448 с.

17.Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля: Учебное пособие - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000. - 207 с.

18. Кардош, Леа. Этика в торговли: перевод с венг. - М.: Экономика, 1985. - 174 с.

19. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 1982. - 273 с.

20. Леви Майки, Вейнц, Бартон А. Основы розничной торговли. - М.: Экономика, 1986. - 225 с.

21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 1989. - 197 с.

22. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 1995. - 168 с.

23. Николаева Т.И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 1998. - 230 с.

24. Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Учебное пособие. -Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 1997. - 98 с.

25. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 1996. - 240 с.

26. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999 - 320 с.

27. Сабуров Е., Черняевский А., Смирнов С. Траектория российской реформы \\Экономист. - 1996. - №2.

28. Самсонов Л.А. Качество обслуживания (социально-экономический аспект). - М.: Московский рабочий, 1979.

29. Сметанин Н. Потребительский рынок: нынешнее состояние и перспективы \\ Экономист. - 1994. - №11.

30. Уткин Э.А., Кочеткова. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ассоц. Авт. и изд. "Тандем" - М.: ЭКМОС, 1998 - 272 с.

31. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. - Киев: Высш. Школа, 1982. - 299 с.

32. фельдман И.М. и др. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. - М.: "Экономика", 1971. - 366 с.

33. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В, Автухова Е.Э. Современный маркетинг. Под ред. В.Е. Хруцкого. -М.: Финансы и статистика, 1991. - 256 с.

34. Цзе К. Методы эффективной торговли. Опыт "Лучшей торговой фирмы года". - М.: Экономика, 1988. - 245 с.

Примечаний нет.