Введение…………………………………………………………………..……...…..3

Глава 1. Роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей…………………………………………………………………………..6

1.1. Понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли………………………………………………..……..6

1.2. Характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине…………..9

1.3. Социально-экономическое значение методов продажи товаров……………………………………………………....14

1.4. Конкурентоспособность магазина «Контур»……………..18

Глава 2. Организационно-правовая и экономическая характеристика магазина «Контур»…………………………………………………………………………….22

2.1. Материально-техническая база предприятия……….……22

2.2. Структура аппарата управления, задачи, функции…...….26

2.3. Экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия за последние два года……….28

Глава 3. Анализ организации обслуживания покупателей и оценка ее эффективности……………………………………………………………………...33

3.1. Показатели качества обслуживания покупателей………..33

3.2. Показатели, характеризующие культуру торговли………34

3.3. Анализ продажи товаров, пути совершенствования и повышение эффективности………………………….…….36

Выводы и предложения……………………………………………………...…….39

Литература, используемая в работе…………….….……………………………..42

Приложения………………………………………...……………………….….…..44

Введение

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей – цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

На современном этапе определяются основные задачи, которые призвана выполнять торговля:

- укрепление материально-технической базы торговли,

- расширение розничной торговой сети за счет строительства новых магазинов,

- увеличение числа фирменных магазинов,

- повышение уровня торгового обслуживания населения,

- развитие и внедрение различных методов торговли, совершенствование продажи товаров по методу самообслуживания, по предварительным заказам, расширение посылочной торговли,

- расширение работы по изучению спроса,

- совершенствование хозяйственных связей между предприятиями промышленности и торговли,

- внедрение новых достижений технологии транспортирования, хранения, переработки товаров,

- оснащение магазинов современным торговым оборудованием.

К продавцам и кассирам предъявляются большие требования: высокая квалификация, грамотность, чуткое и внимательное отношение к покупателям, честность и др.

Данная работа по теме: «Организация обслуживания покупателей и оценка ее эффективности» ставит своей целью описать роль и значение продажи товаров в процессе обслуживания покупателей и культуры торговли, дать организационно-правовые и экономические характеристики исследуемого предприятия, наметить пути совершенствования организации обслуживания покупателей и повышение ее эффективности.

Данная работа состоит из трех глав.

В первой главе описываются роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей, дается понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли; предлагается характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине; оценивается социально-экономическое значение методов продажи товаров; анализируется конкурентоспособность исследуемого магазина «Контур».

Во второй главе излагается организационно-правовая и экономическая характеристика исследуемого объекта, а именно: материально-техническая база, структура аппарата управления и их задачи и функции, экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия за 2 года.

В третьей главе проводится анализ организации обслуживания покупателей и оценка ее эффективности. Проводится анализ показателей качества торгового обслуживания покупателей и показателей, характеризующих культуру торговли. Также проводится анализ продажи товаров, и предлагаются пути совершенствования и повышение эффективности культуры обслуживания.

В конце работы даются выводы и предложения по данной теме.

К работе прилагается список используемой литературы и необходимые приложения.

Работа состоит из 46 страниц, 7 таблиц, 3 приложения.

Литература, используемая в работе

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300 – в редакции Федерального Закона от 9 февраля 1996 г. № 2 ФЗ. 2003.

2. ГОСТ Р 51303 – 99. Торговля. Термины и определения. – М.: Изд-во стандартов, 1999.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. – М,: Изд-во стандартов, 1999.

4. Баркон. Маркетинг для всех. – М.: Экономика, 1998.

5. Бурмистров В.Г. организация торговли непродовольственными товарами. – Москва, 1988.

6. Гермогенова Л.Ю. Эффективность рекламы в России. Практика и рекомендации. – М.: Рус Парбер ЛТД, 1994.

7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: ИТК «Дашков и К», 2002.

8. Дейян А. Реклама. – М.: Универс, 1993.

9. Коган А.Ф., Шапошникова Н.Н. Реклама в малом бизнесе. – Харьков.: ИМТ «Рубикон», 1994.

10. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Маркетинг, 1995.

11. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

12. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. рекламная деятельность. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.

13. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. – М.: ИТК «Дашков и К», 2003.

14. Рынок, реклама. – Деловой мир, 1992.

15. Серегина Т.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе. Учеб. Пособие. – Москва, 1996.

16. Старобинский Э.Е. Самоучитель по рекламе, - Москва, 1996.

17. Тихонович В.Е. Коммерческая деятельность. Учебно-методич. пособие № 4-5 – Красноярск, 1996.

18. Тихонович В.Е. Место и роль рекламы в общей стратегии торговли. – Красноярск, 2003.

19. Тихоновский В.Г. Торговая реклама и основы декорирования. – М.: Высш. Шк., 1987.

21.Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. – АО «Форум» - Петрозаводск, 1994.

Примечаний нет.