Введение 7

1 Краткое описание деловых процессов организации 10

1.1 Краткая история возникновения предприятия по химической чистке и крашению одежды 11

1.2 Особенности и специфика деятельности 11

1.3 Структура, услуги и деловые процессы предприятия 12

1.4 Структура и штатная численность 14

1.4.1Краткое описание деятельности органов управления 15

1.4.2Кадровый состав организации 16

1.5 Первичный анализ деятельности организации 20

1.5.1 Состав продукции. Процедуры приема 20

1.5.2 Технология стирки белья 24

1.5.3 Технология чистки изделий 31

1.5.4 Проверка качества обработки изделий 42

1.6 Информационное сопровождение процессов деятельности 43

1.7 Анализ несоответствий 44

1.8 Выводы по разделу 46

2 Динамика брака на предприятии 48

2.1 Виды дефектов 49

2.2 Описание и причины возникновения дефектов 50

2.3 Вывод по разделу 52

3 Разработка предложений по улучшению и оптимизации деятельности 53

3.1 Разработка предложений по устранению недостатков и оптимизации деятельности 53

3.1.1 Реинжиниринг деловых процессов организации на основе внедрения системы менеджмента качества и системы экологического управления 54

3.1.2 Предложения по устранению недостатков 54

3.1.3 Анализ деятельности предприятия с помощью приёмов статистики 55

1. Анализ надёжности 55

2. Факторный анализ 55

3. Анализ соответствий 56

4. Дискриминантный анализ 56

5. Регрессионный анализ 57

6. Корреляция 57

7. Деревья классификации 57

3.1.4 Внедрение системы экологического управления ИСО 14000 59

3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию и профессионализму персонала организации 62

3.3 Разработка мероприятий по оздоровлению и развитию внутренних общественных отношений 62

3.4 Выводы по разделу 62

4. Экономика качества 63

5. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности 71

3 Влажно-тепловая обработка изделий 84

Заключение 89

Список использованных источников 90

МУП «Химчистка» – единственное в городе предприятие, предоставляющее населению такого рода услуги. Улучшение качества работы на нём является одним из наиболее важных процессов, а чтобы повысить качество, необходимо улучшить экологическую обстановку. Стандарты серии ISO 9000, 14000 помогут решить задачи связанные с экологической проблемой, существующей на предприятии. Для этого нужно подробно проанализировать работу самого предприятия, провести экологическую экспертизу, дать оценку соответствия предприятия экологическим нормам.

Выбор темы продиктован сразу несколькими причинами, в основе каждой из которых лежит как отдельный индивидуум (пользователь), так и общество в целом. Из основных причин целесообразно указать следующие:

1 Заинтересовать пользователя в расширении сервисного обслуживания, в том числе в бытовой сфере;

2 Заметное увеличение динамики развития сервисного обслуживания населения и расширение сферы приложения сервисного обслуживания;

3 Желание инициативного малого бизнеса руководствуется в своей работе основными постулатами концепции ориентации на потребителя с целью стабилизации и расширения бизнеса ввиду значительно возросшей конкуренции;

4 Ужесточение норм и требований в области экологии и защиты окружающей среды;

5 Слияние принципов эффективного (открытого) и экологического управления.

Таким образом, подходящим объектом исследования, максимально отвечающему всем перечисленным выше условиям является предприятие бытового обслуживания «Химчистка».

Основная цель работы: Улучшить качество работы предприятия МУП «Химчистка» с помощью стандартов ISO серии 9000, 14000.

Практика менеджмента качества показывает, что в формирующемся рынке потребителя и повышения степени доверия к выполнению услуг, приблизительно только 25%?30% потребителей заинтересованы непосредственно в качестве готового изделия. Большая часть потребителей, использующих сложную наукоемкую продукцию (в частности такие бытовые изделия, как: телевизоры, холодильники, стиральные машины-автоматы, видеомагнитофоны и камеры, музыкальные центры), заинтересована в повышении качества послепродажного обслуживания и консалтинга, т.е. в повышении качества сферы услуг.

Тенденция расширения и быстрого развития сферы услуг является наиболее характерной чертой современной мировой экономики – рисунок В.1.

– сельское хозяйство – промышленность – услуги

Рисунок. В.1 – Динамика роста рынка и сферы услуг

Рисунок В.2 – Архитектура ожиданий потребителя

Сервис более приближен к потребителю, чем сама продукция и в первую очередь это связано с тем, что любая услуга явно проявляется в момент ее совершения, в то время как само исполнение услуги изолировано от потребителя. Таким образом, качество уже готового изделия воспринимается современным потребителем через качество обслуживания при его продаже и подтверждении ожидания получения реального послепродажного обслуживания – рисунок В.1.

Примечаний нет.