Введение 3

1. Методы маркетинговых исследований услуг 4

2. План создания материальной среды 8

2. 1. Проведение маркетинга услуг 8

2. 2. Особенности маркетинга услуг 10

2.3. Комплекс маркетинга турфирмы 12

Заключение 20

Литература 21

Среди зарубежных и отечественных исследователей маркетинга услуг существует относительное согласие о том, что вследствие специфики услуги как товара необходимы дополнительные стратегии для продвижения услуг на рынок. Таким образом, применительно к услугам к классическим "4Р" (product, price, place, promotion) прибавляются так называемые дополнительные "Р": "процесс", "люди" и "материальная среда" (process, people, physical evidence).

Общие теоретические основы маркетинга услуг и вопросы собственно товарной стратегии маркетинга услуг частично нашли свое отражение в отечественной литературе по маркетингу. Два из трех "Р" товарной стратегии маркетинга услуг ("процесс" и "люди") были также обсуждены в литературе по этой теме. Однако третье "Р", материальная среда обслуживания получила незаслуженно ограниченное внимание отечественных исследователей маркетинга услуг.

Маркетинг услуг заметно отличается от маркетинга товаров, ведь услуга нематериальна - ее нельзя увидеть, услышать или потрогать. Поэтому цель данной работы - рассмотрение процесса маркетинга на предприятии. Этот вопрос актуален не только в России, но и в странах зарубежья, поскольку сфера услуг в экономике постоянно развивается и требует совершенствования.

Цель работы будет осуществлена при раскрытии задач, являющихся основными этапами маркетинга услуг:

исследования и их ограничения

первый ключ к успеху: цена

второй ключ: бренд

третий ключ: "упаковка"

четвертый ключ: взаимоотношения

благодарности.

1. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и Туризм. - М.: Юнити, 1998.

2. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент: Анализ. Планирование. Внедрение. Контроль. - СПб.: Питер. - 2001. - С. 549-550.

3. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и Статистика, - 1996.

4. Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 3 (17). - С. 91-98.

5. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 1 (21). - С. 50-57.

6. Новаторов Э. В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа "важность-исполнение"// Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 1. - С. 117-125.

7. Челенков А. П. Маркетинг услуг: Продукт// Маркетинг. - 1998. - № 1. - С. 116-120.

8. Bateson J., & Hoffman К. Managing Services Marketing. - NY: The Dryden Press, 1999.

9. Berry L. L. Services marketing is different// Business. - 1980. - 30 (3). Р. 24-29.

10. Berry L. L. The employee as customer// Journal of Retail Banking. - 1981. - № 3 (1). Р. 33-40.

11. Bitner M. J. Servicecapes: The impact of physical surroundings on customers and employees// Journal of Marketing. - 1992. - № 56 (2). Р. 60.

12. George W. R. Internal marketing and organizational behavior: a partnership in developing customer-conscious employees at every level// Journal of Business Research. - 1990. - № 20. Р. 63-70.

13. Kotler P. 3 Atmosphere as a marketing tool. Journal of Retailing. 1973. Winter. Р. 48.

14. Lewison D. M. Retailing. - 4th ed. NY: Macmillan, 1991. Р. 277.

15. Miller C. Scent as a marketing tool as retailers - and even a casino-seek sweet smell of success. - Marketing News. - 1993. 27 (January 18). Р. 271-272.

16. Milliman R. E. The influences of background music on the behavior of restaurant patrons// Journal of Consumer Research. - 1986. - 13 (September). Р. 288.

17. Schneider B. and Bowen D. E. Employee and customer perception of service in bank: replication and extension// Journal of Applied Psychology. - 1985. - № 70 (3), Рр. 423-33.

18. Spangenberg E. R., Crowley A. E., and Henderson P. W. Improving the store environment: Do olfactory cues affect evaluations and behavior?// Journal of Marketing. - 1996. - 60 (April). Рр. 67-80.

19. Zeithaml V. How consumer evaluation processes differ between goods and services// In C. Lovelock Services Marketing. - Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1984. - Р. 191-127.

Примечаний нет.