1. Виды сервисной деятельности 3

2. Классификация и законодательная база сферы услуг 5

3. Понятие качества обслуживания в сфере услуг 11

Список литературы 14

Сервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя посредством оказания индивидуальных услуг.

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса

Специалист по сервису в соответствии с фундаментальной и специальной подготовкой может выполнять следующие виды профессиональной деятельности:

а) сервисная:

анализ заказа на услуги, проведение экспертизы и (или) диагностики;

исследование возможностей и методов оказания услуги;

разработка проекта и технологии оказания услуги;

установление и обеспечение необходимого качества услуги;

согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

б) производственно-технологическая:

организация приема заказа на оказание услуги;

разработка комплексных вариантов проекта оказания услуги;

разработка проекта оказания услуги;

нахождение компромиссных решений в условиях многокритериальности процесса оказания услуги;

разработка технического задания, технического предложения, технического описания;

организация технологического процесса для исполнения услуги;

выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуги;

использование информационных технологий для решения задач технологического процесса оказания услуги;

разработка процесса оказания услуги;

оптимальное использование материальных и энергетических ресурсов, исходя из требуемого уровня качества оказываемой услуги;

организация и эффективное осуществление входного и выходного контроля качества процесса оказания услуги, параметров технологических процессов, используемых материальных объектов и систем сервиса;

организация проведения экспертизы, диагностики, сертификационных испытаний различных видов услуг;

в) организационно-управленческая:

организация сервисной деятельности предприятий; принятие управленческих решений по оказанию услуги; оптимизация выбора состава технологического оборудования и технических средств, необходимых для оказания услуг требуемого ассортимента и обеспечения их качества;

организация контактной зоны для общения с потребителем услуги; подбор сотрудников, обладающих психологической устойчивостью для работы с потребителем услуги; нахождение компромисса с потребителем по возможностям и требуемому качеству оказания услуги;

планирование сервисной деятельности предприятий, прогнозирование развития предприятия при изменении ассортимента услуг; прогнозирование изменений на рынке услуг;

оценка производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса;

1. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. Специальность 230700 Сервис

2. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995

3. Решетникова Е.Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспектива. Саратов, 1998.-256с.

4. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб, 2002.-751с.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: ПРИОР, 2000.-208с.

6. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта // Маркетинг, 1998, №3. С.7-15

Примечаний нет.