Введение ………………………………………………………………………….

1. Основные понятия, сущность, функции и особенности управления в организациях сферы сервиса и быта ……………………………...

2. Содержание процесса управления в организациях сферы сервиса и быта

2.1. Анализ внешней среды ………………………………………...

2.2. Определение миссии и целей организации …………………..

2.3. Анализ и выбор стратегии …………………………………….

2.4. Выполнение стратегии ………………………………………...

2.5. Оценка и контроль стратегии …………………………………

3. Методы управления в организациях сферы сервиса и быта

3.1. Организационно-распорядительные или организационно-административные методы управления………………………

3.2. Экономические методы управления ………………………….

3.3. Социально-психологические методы управления……………

Заключение ………………………………………………………………………

Список литературы ……………………………………………………………...

В настоящее время, время ХXI века, века новых технологий, знаний и информации новые современные подходы для решения наиважнейших вопросов государства, общества и личности.

Менеджмент, представляющий собой науку о том, как добиться успеха в управлении людьми в организации, как создать совершенствованные организации и обеспечивать их развитие и достижение ими поставленных целей наиболее эффективными способами, является самой важней функцией в различных сферах деятельности. В настоящее время, время рыночных отношений, когда еще не все организации сферы сервиса и быта научились принимать эффективные меры по управлению организацией в условиях жесткой конкуренции, все большее значение занимает менеджмент. Управление особо актуально для системы сервиса и быта, так как способен помочь расширению обострившихся противоречий между кризисным состоянием экономики и высокими темпами роста сферы, между спросом и фактическим предложением.

Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.

Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Всего было выделено восемь принципов:

1) организация, ориентированная на потребителя;

2) руководство;

3) вовлеченность работников;

4) подход, основанный на процессах;

5) системный подход к управлению;

6) непрерывное совершенствование;

7) принятие решений на основе фактов;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиком.

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

" Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

" сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант - опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах.

" Установка бесплатного телефона для справок ("горячая линия") через которые будут проводиться опрос.

" Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.

1. Бабкина Л.Н. Маркетинг: Учебное пособие. - СП б.: Изд-во СпбИКиТ, 2009. - 101 с.

2. Виханский О.С., Науменко А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. - М.: Гардарика, 2010 - 528 с.

3. Виханский О.С. Проблемы развития управления общественным процессом. М., - 2009.

4. Герчикова А.И. Менеджмент - М: Финансы и статистика, 2010.- 420 с.

5. Гончаров В.В. В поисках совершенного управления: руководство для высшего управленческого персонала. В 2т. - М: МНИИПУ, 2009.

6. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учеб. пособие для студ. Учреждений сред. проф. образования М.: Мастерство, 2010. - 288с.

7. Карданская Н.Л. Принятие управленческих решений: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2009.

8. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 2010. - 650 с.

9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б.-М.: Юнити, 2009. - 787 с.

10. Котляров С.А. Управление затратами. - СПб.: Питер, 2010.- 160 с.

11. Менеджмент, маркетинг и экономика: Учебное пособие / Под. ред. А.П.Егоршина.- Н. Новгород: НИМБ, 2009. - 624 с.

12. Микитьянц К.С. Организация рекламной деятельности: Методич. указания. - СПб.: СПбГУКиТ, 2010.-35 с.

13. Организационно-методические аспекты и стратегии антикризисного управления предприятием: Учеб. пособие / Под. ред. Федотовой А.В. - СПб.: Изд-во СПбГТУ, 2009. - 306 с.

14. Оценка бизнеса / Под ред. Грязновой А.Г., Федотовой М.А. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 256 с.

15. Папкин А.И. Основы практического менеджмента: учеб. Пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

16. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Пер. с анг. - М: ИНФРА-М, 2010.

17. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Социология и психология управления: Практикум. - М.: ИНФРА-М, 2009.

18. Управление социальной сферой / Под. ред. Гордина В.Э. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 289 с

19. Устав фотоателье "ФотоСервис"

20. Хлусов В.П. Основы маркетинга. - М.: Изд-во Приф, 2009. - 170 с.

21. Экономика и статистика фирм / Под. ред. Ильенковой С.Д. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 106 с.

22. Экономико-статистический анализ: Учебное пособие / Под. ред. Ильенковой С.Д. - М.: Юнити - Дана, 2009. - 215 с.

23. Экономика и управление на прдприятиях в сфере сервиса. Методические указания по дипломному проектированию для студентов специальности 060800. - СПб.: Изд-во ИИГ "АКТиБ", 2010 - 59с.

Примечаний нет.