Введение 3

1. Психологический аспект культуры сервиса 4

2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности................................................................................................................6

3. Психологические аспекты сервисной деятельности ООО "Дон"…................14

Заключение.................................................................................................................22

Список литературы....................................................................................................24

В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения. Этот аспект первую очередь характеризует деловое общение.

В раскрытии сущности "делового" общения, т.е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги). Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов.

Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное - безусловно "деятельность". Особенно качественное общение в деловой сфере важно в сервисной деятельности.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

В этой связи целью настоящей работы является изучение особенностей делового общения в сервисной деятельности.

1. Бурлачук, Л. Ф. Психодиагностика: Учебник для вузов./ Л.Ф. Бурлачук - СПб.: Питер, 2006. - 352c.

2. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. - Изд.2 - е. - Ростов н/Д: Феникс,2005. - 384с.

3. Кусков, А.С. Гостиничное дело (учебное пособие) / А.С. Кусков. - М.: Дашков и К, 2008. - 328с.

4. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие./ О.Т. Лойко. - Томск: Изд-во ТПУ, 2005. - 152с.

5. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник/ Ж.А. Романович, С.Л. Калачев/ Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., пе-рераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2008. - 268с.

6. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туриз-ма/А.М. Руденко. - Изд. 2-е, испр. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 313с.

7. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2007. - 512с.

8. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туриз-ма: учеб. пособие/ С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493с.

9. ГОСТ Р 51185 - 2008 Туристские услуги. Средства размещения. Об-щие требования

Примечаний нет.