ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА В ПСИХОЛОГИИ 5

1.1. Общая характеристика и классификация конфликтов 6

1.2. Понятие стиля конфликтного поведения 13

1.3. Причины возникновения конфликта в организации 16

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 35

2.1. Особенности деятельности персонала гостиничного бизнеса 35

2.2. Общая характеристика конфликтов в гостинице 40

ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОЛЛЕКТИВЕ ГОСТИНИЦЫ 45

3.1. Организационно – методическое обеспечение исследования 45

3.2. Описание и анализ результатов, полученных при исследовании 49

3.3. Практические рекомендации менеджеру по работе с персоналом 55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67

ПРИЛОЖЕНИЯ 69

Актуальность работы. В современных условиях роста количества предприятий различных форм собственности и обострения конкурентной борьбы на рынке товаров и услуг руководители предприятий и фирм все больше осознают значимость исследования путей повышения эффективности деятельности своего предприятия.

В частности, возрастает и степень осознания руководителями и менеджерами значимости психологических факторов эффективности организации производства, таких как степень конфликтности во взаимоотношениях сотрудников всех уровней и удовлетворенность работников предприятия сложившимися взаимоотношениями в коллективе.

В нашей стране гостинично-ресторанный бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

Изучению особенностей управленческой деятельности, условий и факторов достижения в ней успеха посвящено большое количество публикаций (М.Вудток, Д.Френсис, Р.Л.Кричевский, А.В.Маржине, А.Я.Хараш, Л.Тобиас, Т.Питерс, Р.Уотермен и др.).

Сущность отношений между субъектами и объектами управления в структуре персонала организации представляет собой субординационные отношения между руководителями и подчиненными разных уровней. Однако рассмотрение структуры организации как системы взаимоотношений позволяет предположить возможность возникновения и эскалации объективных противоречий между функциональной и личностной сторонами отношений руководителя и подчиненного на всех уровнях управления. Это дает начало возникновению различного рода конфликтных ситуаций в системе управления организацией, что в целом может снижать эффективность достижения целей производственной деятельности, осложнять процесс межличностного и группового взаимодействия.

Таким образом, существует насущная необходимость изучения возможностей возникновения конфликтов в организации и поиска путей их разрешения.

В отечественной психологии и социальной психологии изучению сущности конфликта, причин его возникновения и путей разрешения посвящены исследования А.А.Бодалева, В.О. Агеева, В.И.Журавлева, Н.Н.Обозова, И.А.Коха, Я.А.Анцупова, А.И.Шипилова, Н.В.Гришиной, Ф.М.Бородкина, А.К.Зайцева, Н.И.Леонова, А.Г.Здравомыслова и др.

В зарубежной психологии проблему конфликта разрабатывали З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, Э.Фромм, У.Мак-Дугалл, С.Сигеле, К.Левин, Д.Креч, Л.Линдсей, Д.Доллард, Л.Берковитц, Н.Миллер, Д.Морено, Э.Дженигс, С.Додд, Г.Гурвич и др.

Так, типология конфликта по формам проявления представлена И.Е.Ворожейкиным; И.А. Кох и М.Дойч сформулировали типологии производственных конфликтов. Б.Д.Парыгин описал функции конфликтов; анализ стратегий поведения в конфликте представлен в работах Д.Г.Скотта. Специфика протекания конфликта в организации теоретически проанализирована в работах У.Мастенбрука. Социально-психологические причины конфликта изучались в работах А.А.Бодалева, Я.А.Анцупова, А.И.Шипилова.

Можно утверждать, что в целом феномен социально - психологического конфликта изучен достаточно полно.

В рамках данной дипломной работы автором изучаются различные аспекты конфликтного поведения в коллективе (на примере гостиницы «Прикамье», г. Сарапул). На наш взгляд, изучение и описание данного влияния имеет большую практическую значимость: наряду с явно выраженными негативными сторонами конфликта могут иметь место и позитивные факторы, оказывающие мобилизирующее, активизирующее влияние на групповую деятельность.

Целью исследования является определение стиля конфликтного поведения персонала гостиницы.

Исходя из поставленной цели определены следующие задачи.

1. Определить общую характеристику конфликта в психологии

2. Выяснить причины, способствующие развитию конфликтов в организации и способы их разрешения

3. Проведение эмпирического исследования по выявлению специфики конфликтов в коллективе

4. Разработка практических рекомендаций менеджеру по предупреждению конфликтных ситуаций в коллективе гостиницы.

Объектом исследования является конфликт в организации.

Предмет исследования: стиль конфликтного поведения в коллективе организации.

1. Андреева Г. М. Социальная психология. М.:Аспект Пресс, 2000.-376 с.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.: Юнити, 2000.-551 с.

3. Бандурка А.М., Бочарова С.Н., Землянская Е.В. Психология управления. Харьков, Ун-т ВД Украины, 1998. - 335 с.

4. Бодалев А.А. Личность и общение: Избр. труды. М.: Педагогика, 1983. - 271 с.

5. Борисова Е.М., Логинова Г.П., Мдивани М.О. Диагностика управленческих способностей. // Вопросы психологии, 1997, №2. С. 112 - 121.

6. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. - М.: Инфра-М, 2000. - 224 с.

7. Вудток М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный мененджер М.; Дело, 1991.

8. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: Экмос, 1999. - 352 с.

9. Жуков Л.Я., Петровская Л.А. , Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. М.: Изд-во МГУ, 1990.

10. Кох И.А. Конфликты и их регулирование. - Екатеринбург, 1997. - 48 с.

11. Кричевский Р.Л. Если Вы-руководитель… М.: Дело, 1996. – 384 с

12. Кричевский Р.Л., Маржине А.В. Психологические факторы эффективности руководства первичным коллективом. Кишинев: «Штиинца», 1991. - 127 с.

13. Леонов Н.И. Основы конфликтологии. – Ижевск, Изд-во УдГУ, 2001. – 122 с.

14. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра-М, 1996. – 175 с.

15. Методы психологической диагностики /Л.Н.Собчик. Выпуск 3 «Диагностика межличностных отношений». М. 1990.

16. Морозов А.В. Деловая психология. – СПб.: Союз, 2000. – 576 с.

17. Немов Р.С. Социально - психологический анализ эффективной деятельности коллектива. М.: Педагогика, 1984. - 200 с.

18. Опросник УСК.: Методические рекомендации / Сост. Е.Ф.Бажин, К.Л.Голынкина, Л.М.Эткинд, Ленинград. 1984.

19. Парыгин Б.Д. Основы социально - психологической теории. - М.: Мысль, 1971. - 351 с.

20. Психологические аспекты управления. / Под редакцией Ф.М.Русинова, В.И.Антонова. М.: Экономика, 1984. - 160 с.

21. Психология. Словарь. /Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. М.: Политиздат, 1990. - 494 с.

22. Руденский Е.В. Социальная психология. М.: Инфра - М., 1999. - 224 с.

23. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997. – 512 с.

24. Скотт Д.Г. Выиграть может каждый. Киев, Внешторгиздат, 1991.- 192 с.

25. Соловьев В.П. Социально - перцептивные факторы руководства первичным трудовым коллективом. // Вестник МГУ. Сер 14, Психология, 1987, №4. С. 23 - 33.

26. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М: Приор, 2000. - 208 с.

27. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура делового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 1989. - 96 с.

28. Хараш А.Я. Руководитель, его личность и деятельность. М., Знание, 1981.

29. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер. с нем. - М.: А/О «Прогресс», «Прогресс - Интер», 1993. - 240 с.

30. Шмелев А.Г. Валидность теста менеджерского потенциала // Вестн. МГУ. Сер 14. Психология. 1993. №3. С.23-33.

Примечаний нет.