|
Введение
Основными понятиями в сфере обслуживания населения являются "услуга", "исполнитель", "потребитель" ("заказчик"), "обслуживание", "сфера обслуживания", трактовка которых в настоящей работе приводится по ФЗ "О защите прав потребителей", а также по международным и рос-сийским стандартам ИСО ГОСТ Р 8402-96 "Управление качеством и обес-печением качества, и ГОСТ Р 50646-94 ".
Услуга – результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщи-ка по удовлетворению потребностей потребителя.
Исполнитель услуги – организация независимо от ее организацион-но-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выпол-няющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Потребитель (заказчик) услуги – организация или гражданин, имею-щие намерение заказать или заказывающие услуги с учетом конкретных запросов. Согласно ФЗ "О защите прав потребителей" этот термин отно-сится только к индивидуальному потребителю, заказывающему услуги для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской дея-тельности.
Определение понятия "потребитель" на основе ИСО ГОСТ Р 8402-96, для сферы обслуживания населения это определение слишком обобще-но и не раскрывает в полной мере понятие потребителя как заказчика услу-ги. В отличие от потребителей товаров, которые получают готовую про-дукцию и не могут определять требования к ней (за исключением произ-водственных потребителей в контрактных ситуациях), потребитель услуг при непосредственном взаимодействии заранее оговаривает конкретные требования к качеству. Например, при индивидуальном пошиве одежды заказчик сам выбирает ткань, фасон, отделочные материалы и т.д.
Обслуживание – собственная деятельность исполнителя по оказанию услуг при непосредственном контакте с потребителем.
Сфера обслуживания – совокупность предприятий, основная дея-тельность которых направлена на оказание услуг однородных групп и / или видов.
|
На уровень вверх
Купить