Введение……………………………………………………………….…………..3

I. Теоретический раздел…………………………………………………..………5

1.1. Понятие конфликтов, виды конфликтов…………………………………..5

1.2.Причины возникновения группового конфликта в деловой

сфере .Анализ причин конфликтов……………………………………………...9

1.3. Десять основных источников индивидуального конфликта…………....13

1.4. Управление конфликтом………………………………………….……….14

II. Аналитический раздел. Анализ конфликтов на предприятии

гостиницы "Заря"………………………………………………………………..20

2.1. Краткая характеристика предприятия (на примере гостиницы

"Заря")……………………………………………………………………………20

2.2. Персонал гостиницы……………………………………………………....21

2.3. Возникновение конфликтных ситуаций в гостинице "Заря"…………...22

2.3. Причины конфликтов в гостинице "Заря"……………………………….22

III. Рекомендации по уменьшению конфликтов…………………………….....25

Выводы…………………………………………………………………………...29

Список используемой литературы……………………………………………...30

Руководить без конфликтов - возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Конфликты, которых следует избегать,- это деструктивные явления, приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования.

Ресурсы - это силы и их источники, ресурсы - это люди, их духовное богатство и готовность приложить свои силы к какому-то делу. Ресурсы - это, конечно, сырье и материалы, капитал и земля, природа и окружающая среда. И ресурс особого рода - это наше время.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет - значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

Самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Тот, у кого это вызывает пессимизм, должен задаться вопросом, а отвечает ли это его интересам, например стремлению к коллективному управлению. Ведь этот стиль немыслим без специфических конфликтов, и более того, он вызывает эти конфликты.

Само слово "конфликт" содержит ответ. Оно - латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение". Если "столкновение" затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как вести себя в отношении своих же сотрудников? Если мы рассчитываем иметь дело с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действительном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Возникающие дискуссии должны приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам. Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).

Если вызов приводит к совместному поиску решений, к открытому обмену мнениями, к конфликту выдвигаемых концепций, то что-то должно привести к "потере стабильности". Если эта система административно-командного управления, то принята одна концепция, все молчат, трений и конфликтов не бывает. Но конфликт остается. Он смещается в другую плоскость. Он становится глубже и сложнее, потому что человек, как ему представляется, может предложить что-то лучшее, не находит аудитории, уходит в "подполье", и тем решительнее, чем более он охвачен своей идеей. Неразрешимый конфликт часто воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний, и даже, как показывают проведенные исследования, доводит до неосознанных несчастных случаев.

В нашей работе мы хотим рассмотреть особенности конфликтов в деловой сфере, а также разработать программу действий по решению конфликтной ситуации в гостинице "Заря".

1. Кричевский Р.Л. "Если Вы руководитель" М: "Дело", 1993

2. Вернер З. Руководить без конфликтов.- М., "Экономика", 1990

3. Гришина Н.В. "Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов" Л, 1977

4. Гришина Н.В. "Производственные конфликты и их регулирование" Л,1982

5. Белкин А.С. и др. Конфликтология: наука о гармонии. - Екатеринбург, 1995.

6. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Киев, 1991

7. Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. Л" 1986.

8. Скотт Дж. "Сила ума. Способы разрешения конфликтов." Спб, 1993.

9. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М" 1992.

10. Бородкин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание: конфликт.- М., 1989

Примечаний нет.