|
ВВЕДЕНИЕ
Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, есть один, который в последнее время стал очень популярен. Это, так называемые "CRM-системы". Несмотря на растущую популярность, "моду" на CRM, далеко не всегда даже специалисты могут внятно объяснить, что же такое CRM и зачем он нужен. Расшифровка аббревиатуры CRM: Customer Relationship Management, или Управление взаимоотношениями с клиентами [3, 8, 12].
Определение CRM: это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставиться в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее "доходных" клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их "уход" к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. Задача CRM - повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.
Решение класса CRM в качестве инновационного продукта - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.
Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно - именно поэтому возникает потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.
CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.
Вышеперечисленное свидетельствует об актуальности выбранной темы работы.
Целью данной работы является анализ внедрения инновационного проекта по внедрению GRM системы в банке.
Задачами работы являются:
-разработка задания на проектирование;
-осуществление комплексной характеристики нововведения;
-характеристика и исследование потенциальных возможностей инноватора к освоению нововведения;
-обоснование эффективности инновационного проекта, расчет его финансовых показателей
-экспертиза идеи, коммерческого предложения или проекта в целом, оценка рисков инновационного проекта и разработка механизма управления рисками.
В качестве объекта исследования выступает инновация -CRM -программа на примере Монитор 3.0 CRM как экономический субъект.
Информационной базой в работе явились труды российских и зарубежных экономистов в области CRM -технологий, экономики и статистики; учебные пособия; официальные данные компаний, занимающихся внедрением CRM -технологий. Кроме того, в работе также применялись различные программные продукты, которые в настоящее время широко используются на предприятиях, прямо или косвенно связанных с аналитической работой, а именно, "Excel", "Word", Статистика, SPSS и др.
В работе использовались экономические и статистические методы анализа, графический метод, табличный, индексный анализ, анализ структуры и динамики, а так же методы системного и сравнительного анализа, синтеза, индукции и дедукции.
Структура работы состоит из введения, 5-ти глав, заключения и приложений. Она содержит 2 таблицы и 7 рисунков.
|
На уровень вверх
Купить