Введение………………………………………………………………………...…3

1. Теоретико-методологические аспекты современной концепции Всеобщего управления качеством (ВУК - ТQM) 5

1.1 Основные термины и определения 5

1.2 Концепции ВУК: понятие, элементы структуры, цель 6

1.3 Система менеджмента качества как механизм реализации ВУК - TQM в рамках организации 8

1.4 Услуга: понятие, классификация, характеристика качества 10

1.5. Управление качеством в сфере услуг 15

1.6. Особенности сертификации СМК в сфере услуг 17

2. Анализ качества услуг, предоставляемых салоном красоты "Парадиз" 19

2.1. Исследование потребительского поведения посетителей салонов красоты в Челябинске 19

2.2. Общая характеристика предприятия 26

2.3. Характеристика предоставления качества услуг 35

2.4. Действующая политика в области качества услуг 41

3. Пути совершенствования управления качеством услуг на предприятии 43

Заключение 46

Список источников и литературы…………………………………………....…48

Приложение 52

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000.

Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Объектом исследования работы является ООО "Парадиз".

Целью работы является оценка управления качеством услуг на предприятии малого бизнеса и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью, можно выделить следующие задачи исследования:

рассмотрение теоретических основ управления качеством услуг на предприятиях;

проведение анализа управления качеством услуг в исследуемой организации ООО "Парадиз";

разработка основных направлений совершенствования управления качеством продукции на производственном предприятии.

При подготовке работы использовались законы Российской Федерации, монографии российских экономистов и управленцев, касающихся систем управления качеством, статьи в официальных экономических журналах, методические разработки о проблемах управления качеством, а также текущие материалы и отчетность общества с ограниченной ответственностью "Парадиз".

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации / Полный сборник Кодексов РФ. - М.: Пресс, 2002. - С. 9-129.

2. Комментарий к гражданскому кодексу Российской Федерации, части первой / Отв. ред. О.Н.Садиков. - М.: Пресс, 1997. - 448 с.

3. Анализ финансово-хозяйственной деятельности: Учебно-методическое пособие / И.А. Налетова. -М.: ИНФРА-М, 2006. - 128 с.

4. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. - М.: Инфра-М, 2004г. - 240 с.

5. Басовский, Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА - М, 2001. -212 с.

6. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА - М, 2003. -207 с.

7. Варгина, М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира / М.К. Варгина //Сертификация.-1995.- №1.- С.10.

8. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан // Сертификация. - 1994.- №3.- С.3.

9. Версан, В.Г. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации / В.Г. Версан, Г.В. Панкина // Сертификация.-1995.-№3.-С.5.

10. Воронов, А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции / А.А. Воронов. - Краснодар: КПресс, 2003. - 285 с.

11. Воскобойников, В.М. Новые подходы к управлению качеством продукции / В.М. Воскобойников// Экономика и жизнь. - 1993.- дек. (№50) - С.15.

12. Галеев, В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий / В.И. Галеев // Сертификация .- 1994.- №3.-С.15.

13. Галеев, В.И. Управление качеством: проблемы, перспективы / В.И. Галеев, М.К. Варгина // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38.

14. Гличев, А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2005.-№4.- С. 50.

15. Гличев, А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2005.-№5.- С.53.

16. Ефимова, Е.В. Финансовый анализ / Е.В. Ефимова. - М.: Бухгалтерский учет, 2000. - 367 с.

17. История управления качеством / Т.А. Салиманова, Н.Ш. Ватолкина . - М.: ИНФРА-М, 2005 г.- 256 с.

18. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация / В.Н. Фомин. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 384 с.

19. Ковалев, А.И. Анализ финансового состояния предприятия. Изд. 2-е, переработанное и дополненное / А.И. Ковалев, В.П. Привалов. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1997. - 192 с.

20. Ковалев, В.В. Финансовый анализ: управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности / В.В. Ковалев. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 245 с.

21. Кондратюков, Н.П. Бухгалтерский учет и финансово-экономический анализ / Н.П. Кондратюков. - М.: Издательство "Дело", 1998. - 233 с.

22. Метрология, стандартизация и сертификация / А.Д. Никифоров, Т.А. Бакиев - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 422 с.

23. Метрология, стандартизация и сертификация / А.А. Гончаров, В.Д. Копылов. - М.: ИНФРА-М, 2006 г. - 240 с.

24. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с.

25. Основы метрологии, стандартизации и сертификации / Л.А. Радченко. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 320 с.

26. Основы стандартизации, сертификации, метрологии / Г.Д. Крылова. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 671 с.

27. Основы стандартизации, сертификации, метрологии / Г.Д. Крылова. - М.: ИНФРА-М, 2007 г. - 671 с.

28. Радионов, В. В. Управление качеством / В.В. Радионов. - Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. - Новосибирск. 1996. - 44 с.

29. Руководство качеством проектов. Практический опыт / В.В. Ильин. - М.: ИНФРА-М, 2006 г. - 176 с.

30. Рындин, А.Г. Организация финансового менеджмента на предприятии / А.Г. Рындин, Г.А. Шамаев. - М.: Русская Деловая литература, 1997. - 351с.

31. Теория анализа хозяйственной деятельности: Учебное пособие / Г.В. Савицкая. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 281с.

32. Теория экономического анализа: Учебник - 2-е изд., доп. / А.Д. Шеремет М.: ИНФРА-М, 2005. - 366с.

33. Теория экономического анализа: Учебное пособие / Р.П. Казакова, С.В. Казаков. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 239с.

34. Управление качеством. Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - КноРус, 2006. - 245 с.

35. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие / А.А. Раздорожный. - М.: РИОР, 2005. - 95с.

36. Экономика организации: Учебник / Е.Н. Кнышова, Е.Е. Панфилова. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 336с.

37. Экономика предприятия (в схемах, таблицах, расчетах): Учебное пособие / В.К. Скляренко, А.И. Кучеренко, Н.Б. Акуленко и др. - М.:ИНФРА-М, 2006. - 256с.

38. Экономика предприятия (фирмы): Практикум / В.Я. Поздняков, О.И. Волков. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 331с.

39. Управление качеством. 2-е изд., перераб. и доп. / С.Д. Ильенкова. - М.: ИНФРА-М, 2006 г. - 334 с.

40. Управление качеством. Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 272 с.

41. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин

- М.: ИНФРА-М, 2004 г. - 248 с.

42. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация / Б.А. Бузов. - Высшее профессиональное образование, 2006 г. - 176 с.

43. Управление качеством / С.Д. Ильенковой. - М.: ИНФРА-М, 2006 г. - 334 с.

Примечаний нет.