Введение 3

1. Причины возникновения управления отношениями с клиентами. 4

2. Система управления отношениями с клиентами, ее функции 5

3. Классификация используемых систем управления отношениями с клиентами. 8

4. Эффективность системы управления отношениями с клиентами. 9

Заключение 17

Список литературы 18

На рубеже 60-70-х годов ХХ века в деятельности банков ведущих в социально-экономическом отношении зарубежных стран появилась новая функция - маркетинг. Свой "отклик" любая новая функция первоначально находит отражение во вновь созданной должности, а затем (по мере необходимости) - в форме соответствующего подразделения. Спустя какое-то время, потребности профессиональной реализации новой функции приводят к возникновению новой учебной дисциплины. Так произошло и с финансовым маркетингом, который одновременно означает как одну из функций в деятельности банка, так и учебную дисциплину.

Управление отношениями с клиентами как в последнее время пришлось убедиться многим банкам не только эффектная составляющая рекламных слоганов. Российские эксперты провели ряд исследований, которые помогли определить критерии оценки реальной эффективности взаимодействия финансовых институтов и их клиентов, а также обосновать необходимость использования различных моделей управления отношениями с потребителями финансовых услуг в их стратегическом развитии.

Цель - выяснить стратегию отношения с клиентами на примере одного из коммерческих банков Новосибирска.

Задача - рассмотреть особенности управления отношения с клиентами в банковском секторе.

1. Герасименко В. В. Ценовая политика фирмы. -М.: Финстатинформ, 1999

2. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А. М. Макарова; Под ред. И. С. Меенко. -М.: Высш. шк., 1999

3. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха. Маркетинг. -М.: Международные отношения, 1999

4. Картер Г. Эффективная реклама. -М.: Прогресс, 1991

5. Котлер Ф. Управление маркетингом / Пер. с англ. -М.: Экономика, 2000.

6. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 2000.

7. Ковальков Ю. А., Дмитриев О. Н. Эффективные технологии маркетинга. -М.: Машиностроение, 1994

8. Маркетинг / Под. ред. Д. И. Костюхина. -М.: Прогресс, 1999

9. Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. -М.: Финансы и статистика, 1999

10. Сендидж И., Фрайбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория и практика. -М.: Прогресс, 1999

11. Современный маркетинг / Под. Ред. В. Е. Хруцкого. -М.: Финансы и статистика, 1999

12. Швальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий: Пер. с нем. -М.: Республика, 1999

Примечаний нет.