Введение 3

Глава 1 Современная концепция менеджмента качества в сфере услуг 5

1.1 Понятие TQM-ВУК 5

1.2 Качество услуги и его стандартизация 16

1.2.1 Качество услуги: понятие и параметры 16

1.2.2 Стандартизация в управлении качеством 23

1.3. Проектирование системы качества в сфере услуг 27

1.3.1. Процессы управления качеством 27

1.3.2 Система непрерывного улучшения качества 31

Глава 2. Управление качеством услуг парикмахерской "Стиль" 37

2.1 Общая характеристика парикмахерской "Стиль" 37

2.2 Анализ деятельности парикмахерской "Стиль" 2001-2003 г.г.. 41

Глава 3. Совершенствование системы управления качеством парикмахерских услуг 56

3.1 Государственное регулирование и механизмы стимулирования 56

3.2 Поддержка развития предпринимательства 57

3.3 Подготовка кадров 57

Заключение 60

Список использованных источников и литературы 63

В настоящее время в России малое предпринимательство находится в процессе развития. Его доля в экономике России и структуре занятых все еще значительно уступает уровню западных стран (более половины занятых в США и странах ЕС, 74% занятых в Японии). В связи с этим вопрос качества предоставления услуг является исключительно важным в сфере малого предпринимательства. Ведь основной причиной недостаточного их развития в российских условиях является неконкурентоспособность, а основа конкурентоспособности - качество. Именно ему, а не другим слагаемым (цена, сроки поставки, гарантии, сервисное обслуживание и др.) отдают предпочтение покупатели. В свою очередь для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный и квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством". Управление качеством предоставления услуг, отвечающее современным требованиям и современному уровню организации работ в соответствующей области - основа коммерческого успеха малого предприятия.

В то же время очевидны преимущества малых предприятий по сравнению с крупными: во-первых, они не требуют колоссальных инвестиций, во-вторых, большая мобильность предприятий позволяет им гибко "подстраиваться" под рыночные условия

Одним из главных преимуществ малого бизнеса является возможность быстрее отзываться на изменения рыночной конъюнктуры по сравнению с более крупными предприятиями-конкурентами

По сравнению с крупными компаниями, малые и средние предприятия в гораздо большей мере зависят от источников внутреннего финансирования (средств владельца и удержанной прибыли), чем от внешних источников. Они часто сталкиваются с трудностями в получении банковских кредитов по разумным ставкам или в долевом финансировании. Они зачастую используют неформальные источники финансирования (средства друзей и родственников).

Объект исследования: управление качеством.

Предмет исследования: управление качеством предоставления услуг в сфере малого бизнеса.

Цель исследования: определить основные составляющие и отличительные особенности управления качеством предоставления услуг в сфере малого бизнеса.

Задачи исследования:

1. определить понятие всеобщего управления качеством;

2.рассмотреть основные элементы стратегии всеобщего управления качеством;

3.раскрыть понятие и основные параметры качества услуги;

4.рассмотреть вопрос стандартизации в управлении качеством;

5.проанализировать проектирование системы качества в сфере услуг.

6.рассмотреть управление качеством услуг в сфере малого бизнеса на примере парикмахерской "Стиль".

7.выявить механизмы совершенствования управления качеством услуг парикмахерских

В России доля этого сектора экономики стала увеличиваться сравнительно недавно. Поэтому основные исследования в данной области ведутся западными специалистами. Изучение их передового опыта - основной источник информации для российских исследователей.

1. Федеральный закон от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.).

2. Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2000.-212с.

3. Всеобщее управление качеством/Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. 250с.

4. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие.-Ростов н/Д: Феникс. 2000. 256с.

5. Интернет сайт www.chrab.chel.ru

6. Интернет сайт www.fortdialog.ru

7. Как начать и вести собственное дело./Под ред. И.И. Иванова. М.: РАПМ и СБ, 1999. 250с.

8. Как начать собственный бизнес и получить финансовую независимость. - М., 1998. 250с.

9. Как разработать бизнес-план./Под ред. А.Н. Киреева. М.: Изд. Европейской комиссии, 1999. 140с.

10. Липсиц И. В. Бизнес-план - основа успеха. М.: Машиностроение, 1997. 278с.

11. Любанова Т.П., Мясоедова Л.В., Грамотенко Т.А., Олейникова Ю.А. Бизнес-план. Опыт, проблемы. М.: Приор, 2000. 89с.

12. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 126с.

13. Менеджмент: Учебное пособие для вузов/Под.ред. Ю.А. Цыпкина. М.:ЮНИТИ-ДАНА,2002. 439с.

14. Мишин В.М. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 303с.

15. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. М.: Дело и Сервис, 1999. 160с.

16. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998. 639с.

17. Решетникова Е.Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспектива. Саратов, 1998. 256с.

18. Розова Н.К. Управление качеством. Учебное пособие: СПб.: Питер, 2002. 224с.

19. Слука Т. А. Энциклопедия малого бизнеса, или как вести свое дело. М.: ЮНИТИ, 1994. 345с.

20. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика./Под ред. Юдиной К.М. СПб.: Питер, 2002. 751с.

21. Управление качеством/Под ред. А.И. Ильянковой. М.: ЮНИТИ, 1998. 280с.

Примечаний нет.