СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Модель потребительского поведения 3

1.1. Культурные факторы 5

1.2. Социальные факторы 8

1.3. Личностные факторы 11

1.4. Психологические факторы 13

2. Современные типологии потребителей в сфере гостиничных услуг

3. Влияние внешних факторов

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ:

Анализируя поведение потребителей в сфере гостиничных услуг, надо быть очень осторожным в своих оценках. Потребитель, удивляет своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение клиента в сфере

гостиничных услуг никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Тем не, понять его - одна из главных задач .

Литературы по данной теме довольно мало. Связано это с тем, что интерес к изучению взаимодействия гостиничного сервиса и потребителя в России возник недавно. Тема подробно начала изучаться в начале 90-х годов ХХ века. Примерно в это же время появились источники информации, переведенные на русский язык Ф. Котлер, Дж. Боуэн и Дж. Мейкенз в своей книге "Маркетинг, гостеприимство, туризм"[2]отводят проблемам взаимоотношений турагента с клиентами целую главу. Книга иллюстрирована конкретными примерами и содержит анализ конкретных ситуаций. Сапрунова В.Б. [3] в книге "Туризм: эволюция, структура, маркетинг" особое внимание уделяет мотивации и поведенческим особенностям новых потребителей гостиничных услуг. Свою типологию клиентов гостиниц представляет Кабушкин Н.И. в книге "Менеджмент туризма"[1]. Заслуживает внимания учебник Дж. Уокера "Введение в гостеприимство" [8]. Лейтмотивом учебника Уокера, как и книги Ф. Котлера, является,- прежде всего, удовлетворение нужд клиента, а уже потом повышение доходов предприятия.

Особенно содержательными и вполне конкретными кажутся статьи в периодических изданиях. В журнале "Туристический бизнес" Муладжанова [4,5,6,7] приводит оригинальную типологию потребителя гостиничного бизнеса - туристов, командированных и т.д.

Привлекли внимание статьи М. и Н. Рафл : "Как завоевать клиента"[9].

Цель работы - влияние внешних факторов на поведение потребителей в сфере гостиничных услуг, обобщить знания по данной теме и показать ее воздействие на дальнейшее развитие туризма, гостиничных услуг. Задачи - выяснить кто же такой современный потребитель в сфере гостиничных услуг? Каковы его особенности? В чем причина его появления? Влияние внешних факторов? Каковы поведенческие особенности нового потребителя на рынке гостиничных услуг и мотивация его потребностей? Рассматриваются теории мотивации потребностей по Фрейду и Маслоу. Во второй главе "Современные типологии клиентов" рассматриваются четыре классификации клиентов таких авторов как Сапрунова, Ган, Кабушкин, Муладжанова. В заключении подводятся итоги проделанной работы, формулируются выводы.

Тема очень актуальна, поскольку гостиничный бизнес активно развивается. Большое значение в привлечении клиентов имеет качество обслуживания. А качественное обслуживание зависит, прежде всего, от умения наладить контакт с клиентом, заинтересовать его, угадать его желания и предложить новые виды услуг, наиболее удовлетворяющих его запросы. Именно поэтому работникам сферы гостиничных услуг необходимо изучать особенности клиентов разных типов и применять их на практике.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Кабушкин Н. И., Менеджмент туризма. - Мн.: "БЭГУ", 2004г.

2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг, гостеприимство, туризм, отели., - М.: "ЮНИТИ", 2005г.

3. Сапрунова В. Б., Отели: эволюция, структура, маркетинг. - М.: "Ось-2000", 2005г.

4. Муладжанова Т. Типология клиентов.// Туристический и гостиничный бизнес. -2005г. - февраль № 2. - С.54.

5. Муладжанова Т. Типология клиентов.// Туристический и гостиничный бизнес. -2005г. - март № 3. - С.54.

6. Муладжанова Т. Типология клиентов.// Туристический и гостиничный бизнес. -2005г. - апрель №4. - С. 53.

7. Муладжанова Т. Типология клиентов.// Туристический и гостиничный бизнес. -2005г. - май №5. - С. 54.

8. Уокер Дж., Ведение в гостеприимство. - М.: "ЮНИТИ",2005г.

Дополнительная литература:

9. В.В. Бородина "Ресторанно-гостиничный бизнес". ЗАО "Книжный мир" М.2002г.

10. Постановление правительства Москвы о программе развития гостинично-туристского комплекса г.Москвы.

11. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В РОССИИ. ( аналитический доклад комиссии МакКинзи /США/ )

12. Лепищ Н. В. "Коммерческое ценообразование", Москва, издательство БЭК, 2000г.

13. Дойль П., Маркетинг ориентированный на стоимость - СПб.: Питер, 2001.

14. Майдебура Е.В., Маркетинг услуг - Киев: ВИРА-Р, 2001

15. Под ред. Шмойловой Р.А.. Теория статистики. М., "Финансы и статистика", 1999.

16. 31. Соболь И.М., Статников Р.Б. Выбор оптимальных параметров в задачах со многими критериями. М., "Наука", 1981.

17. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М., "Финансы и статистика", 1999.

18. Березин И.. Маркетинг и исследования рынков. М., "Русская литература", 1999.

19. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. Учебное пособие. СПб, 1998.

20. Карпова Г.А. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристических услуг. СПб, 2002.

21. Журнал "Компания". №10 2003Г.

22. Банвари К. Факторы влияния на выбор поставщиков потребителями бизнес услуг: интегрированная модель// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2004, № 3

23. Уткин Э. А. "Цены. Ценообразование. Ценовая политика". - М., 2005

24. Барабанов А.И. и др. Разработка ценовой политики предприятия. Воронеж, 2003 г.

25. Карпова Г.А. , Воронцова М.Г. Экономика современного туризма. - Москва - Санкт-Петербург: "Герда", 2003.

26. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. Учебник. - Москва: "ЮНИТИ",1999

27. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- Москва: Финансы и статистика, 2003.

28. Волков М.М. Гостиничный бизнес., М. "Феникс" 2005.

29. Бнатова С.С. Внешние факторы ., С.Пб. "Мих" 2004.

30. Папрова Е.Ю. "Отели и Гостиницы"., Самара 2002.

Примечаний нет.