ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 6

1.1. ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 6

1.2. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 11

2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 21

2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ФОРМА 21

2.2. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ 23

2.3. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС НА ПРЕДПРИЯТИИ 24

2.4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СРЕДА, КОНКУРЕНТЫ И ПОТРЕБИТЕЛИ 29

2.5. ОСНОВНЫЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 32

3. АССОРТИМЕНТ КАНЦТОВАРОВ В МАГАЗИНЕ "ВИЗАНТИЯ" 36

3.1. РЫНОК КАНЦТОВАРОВ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 36

3.2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА "ВИЗАНТИЯ" 54

4. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ "ВИЗАНТИЯ" 59

4.1. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 59

4.2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 68

4.3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 72

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 89

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребите-лей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к чело-веку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, кото-рое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и кос-венно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каж-дого отдельного человека.

Главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслужи-вания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения из-держек потребления и предоставления разнообразных услуг населению

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имею-щихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий "качество торгового обслуживания", "культура торговли" не имеет достаточного обоснования и является спорным.

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая ха-рактеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно со-хранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового об-служивания является составляющей и понятия "качество торгового обслужива-ния", и понятия "культура торговли".

1. Гражданский кодекс РФ. - М.: Юридическая литература, 2004.

2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)

3. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. N 1183 "О защите потребителей от недобросовестной рекламы"

4. Постановление СМ РФ от 27 мая 1993 г. N 501 "О Государственной инспек-ции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерст-ва экономического развития и торговли Российской Федерации" (с изм. и доп. от 25 декабря 1993 г., 19 июня 1994 г., 6 сентября 1995 г., 14 июля 1997 г., 9 апреля, 2 октября 1999 г., 17 апреля 2001 г.)

5. Постановление Правительства УР 2 августа 1999 г. N 732 "О Правилах рабо-ты рынков и торговых зон Удмуртской Республики" (с изм. и доп. от от 17 июля 2000 г., 15 февраля 2002 г.)

6. Постановление Правительства УР от 12 мая 1998 г. N 357 "О мерах по улучшению деятельности на рынках и в торговых зонах Удмуртской Рес-публики" (с изм. и доп. от 5 сентября 2000 г.)

7. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности : Учеб. По-собие. - М.: Дело и Сервис, 2004.

8. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли : Учеб. Для торговых вузов. - М.: Экономика, 2003.

9. Андреева О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА-М, 2004.

10. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Эко-номика, 2003.

11. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт ме-неджмента и бизнеса, 2003.

12. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авто-ров и издателей Тамдем, 2004.

13. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М .: Экономика, 2003.

14. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. - Воронеж.: Издательство Воронежского ун-та, 2003.

15. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи промышленных то-варов: Учебник для товаровед. отделений техникумов. - 2-е изд., пере-раб и доп. - М.: Экономика, 2002.

16. Геммерлинг Г. А., Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практи-ческий курс предпринимательства. - М.: Издательство БИНОМ, 2003.

17. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли промышленными товарами. - М.: Экономика, 2004.

18. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. - М.: Экономи-ка, 2002.

19. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областного управления торговли ) - М.: Экономика, 1980.

20. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерно-сти повышения её эффективности. - М.: Высшая школа, 2004.

21. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров : Учебник для товаровед. 2-е изд. , перераб. и доп. - М.: Экономика, 2004.

22. Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр " Маркетинг", 2002.

23. Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля : Учебное пособие - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000.

24. Кардош Леа. Этика в торговли: Сокращ .перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2000.

25. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации тор-говли. - М.: Экономика, 2003.

26. Леви Майки , Вейнц , Бартон А. Основы розничной торговли. - М.: Эко-номика, 2002.

27. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2003.

28. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2004.

29. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля : проблемы развития и регулирования. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2003.

30. Николаева Т. И. Технология и коммерческая деятельность. Учебное посо-бие. - М.: Экономика, 2004.

31. Памбухчиянц В. И. Организация , технология и проектирование торго-вых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специаль-ных учебных заведений -2-е изд - М.: И В Ц "Маркетинг", 2003.

32. Сметанин Н. Потребительский рынок : нынешнее состояние и перспек-тивы // Экономист. - 2003. №11.

33. Уткин Э.А., Кочеткова. Деловые отношения с покупателями. Учеб. Ас-соц. Авт. И изд. " Тандем " - М.: ЭКМОС, 2002.

34. Ушакова Н. И.,Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность тор-говли : критерии и показателей. Киев : Высшая школа, 2002.

35. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В, Автухова Е. Э. Современный маркетинг. Под ред. В. Е. Хруцкого. -М.: Финансы и статистика, 2003.

36. Цзе К. Методы эффективной торговли. Опыт " Лучшей торговой фирмы года". - М.: Экономика, 2002.

Примечаний нет.