ВВЕДЕНИЕ 3

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО "ВЕРОН" 5

1.1.История создания и развития предприятия 5

1.2.Роль и место предприятия в организации бытовых услуг населению города Воткинск 7

1.3.Организационная структура и система управления предприятием 11

1.4.Персонал и кадровая политика предприятия 14

1.5. Основные показатели деятельности предприятия 21

2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ООО "ВЕРОН" 35

2.1.Теоретические аспекты качества оказания услуг населению на предприятиях сферы бытовых услуг 35

2.2. Комплексный анализ качества оказываемых услуг 44

2.3.Выявление проблем в системе качества оказываемых услуг 47

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ НА ООО "ВЕРОН" 48

3.1.Описание проекта организационно-технических мероприятий, направленных на повышение качества услуг 54

3.2. Потребность основных ресурсов и план мероприятий по повышению качества оказываемых услуг 65

3.3.Расчет эффективности предложенных мероприятий 67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 73

В современной концепции развития любого предприятия в области бытовых услуг населению - анализу предпосылок повышения качества услуг придается особое значение.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

В соответствии с ИСО 9004 - 2-91 услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.

Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- расширения рынка.

В рамках данной работы анализируются предпосылки разработки проекта мероприятий по повышению качества услуг ателье - ООО "Верон".

Цель рыночного исследования предпосылок повышения качества услуг состоит в оценке существующей ситуации (конъюнктуры) и разработке прогноза развития рынка. Программа такого комплексного изучения зависит от особенности товаров, характера деятельности предприятия, масштаба производства и ряда других факторов.

Исследование рынка - не самоцель, а источник информации для принятия эффективного управленческого решения. Это решение может относиться к любому аспекту маркетинговой деятельности, поэтому нерационально ограничивать расходы на такие исследования по причине "экономии средств": потери, вызванные неверным решением, бывают обычно очень большими.

Целью данной работы является разработка проекта организационно-технических мероприятий по повышению качества оказываемых услуг на примере ООО "Верон".

Задачи работы:

1.Анализ условий деятельности предприятия

2.Изучение основных экономических показателей деятельности предприятия.

3. Анализ качества услуг, предоставляемых населению предприятием.

4. Изучение перспектив повышения качества услуг и разработка соответствующего проекта.

1. Международный стандарт ИСО 9004-1-94 "Управление качеством и элементы системы качества" //СПС "КонсультантПлюс"

2. Постановление Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. N 17

"О принятии и введении в действие Правил сертификации"

(с изменениями от 5 июля 2002 г.)

3. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации

(утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. N 17)

(с изменениями от 5 июля 2002 г.)

4. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ// Стандарты и качество. 2000. № 6. С. 48-55.

5. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества//Стандарты и качество. 2002. № 2. С. 66-69.

6. Адлер Ю.П. О промышленной революции XXI века//Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 30-31.

7. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества// Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 24-25.

8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

9. Береславская В.А., Гамова Е.Е., Гамова Э.М. Методические аспекты формирования организационно-экономического механизма управления качеством молока и молочной продукции // Экономический анализ: теория и практика, 2008, № 10

10. Богомолова И., Нечаева С., Шатохина Н. Социально-экономическая направленность системы менеджмента качества // Управление персоналом, 2007, N 17

11. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема "качество"// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51.

12. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ "ЛЭТИ", 2001.200 с.

13. Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества // Масааки Имаи; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 346 с.

14. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учеб. пос. Таганрог: ТРТУ, 1998. 132 с.

15. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995. 145 с.

16. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования". М.: Изд-во стандартов, 2001. 21 с.

17. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 90-83.

18. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 68-69.

19. Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 33-34.

20. Исаев Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление в кредитной организации, 2009, N 1

21. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: Уч. пос. М.: Русская деловая литература, 1999. 240 с.

22. Качалов В.А. "Изюминки" систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001. №5. С. 180-186.

23. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества// Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-53.

24. Качалов В.А. Насколько точно "русское лицо" стандартов ИСО серии 9000:2000// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 31-38.

25. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000// Стандарты и качество. 2002. №5. С. 78-82.

26. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. М.: "Инфра-М", 2003. 304 с.

27. Концепция развития национальной системы стандартизации. Одобрена распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 февраля 2006 г. N 266-р

28. Концепция системы стандартизации Российской Федерации. М.: Изд-во стандартов, 1992.

29. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО "Типография Новости", 2000.-432 с.

30. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. 432 с.

31. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО 9000, надо навести элементарный порядок на производстве// Стандарты и качество. 1999. №2. С. 31-33.

32. Лунина Т.А. Проблемы управления затратами, связанными с качеством продукции // Экономический анализ: теория и практика, 2009, N 14

33. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999.

34. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Сер. "Все о качестве". Мищенко С., Пономарев С., Герасимов Б.э Пономарева О. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области//Стандарты и качество. 2001. № 7-8. С. 79-81.

35. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества в промышленности// Стандарты и качество. 1998. № 3. С. 58-63.

36. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.

37. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.:Дело и сервис, 2002.

38. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО "Издательство "Наука", 2000, 912 с.

39. Осипова Ю. Сертификация качества // Консультант, 2006, N 13

40. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985.

41. Пичугин К.В. Принцип "постоянного улучшения" в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 3. С. 20-22.

42. Пичугин К.В. Принцип "постоянного улучшения" в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16.

43. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 - 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2001. №8. С. 46.

44. Ребрин Ю.И. Управление качеством Таганрог: Изд-во ТРГУ, 2004. - 174 с.

45. Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента// Аудитор. 1998. № 9. С. 14-19.

46. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества// Стандарты и качество. 2000. № 12. С. 56-60.

47. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000// /Стандарты и качество. 2002 № 7. С. 66-68.

48. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.

49. Шевчук Д. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе // Финансовая газета. Региональный выпуск, 2009, №№ 28, 29

50. Экономика качества. Основные принципы и их применение / Под. ред. Джека Кампанеллы. Серия: Практический менеджмент. М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. 230 с.

51. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.

Примечаний нет.